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什么是客服外包首次解决率(FCR)

  • 北京美宸联合
  • 2248
  • 2020-03-11 20:52:11
[导语]首次解决率先不要忙着跟同行对比,自己认定一种方法后,持续观察自己的解决率是否在改善,同一衡量标准下的趋势展现还是可以对比解读的。如果让你说出一个当提及“服务”时脑海里所反映出来的负面词,可能会想到:工作,麻烦,压力,任务,不得已而为之……给大家一起分析学习服务和心态的正确认知,那么你的这个词语将会有所改变。
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什么是客服外包首次解决率

  首解率(First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate)是客服外包联络中心的几个核心衡量指标之一,其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这项指标的定义、衡量与管理业内一直存在着不同的思路与实践,且大都有自己的目的和理由。下面我们就来聊一聊这项指标的这几个方面:

  目前行业内对于首次解决率的衡量的主流方式是时间范围限定制。也就是说,人为设定一个时间跨度标准,比如两个小时或者24小时,凡是在这个时间跨度内重复拨打的号码或客户则被定义为没有一次解决。问题是,有些短时间内重复拨打的客户可能每次是因为完全不同的问题,也有可能虽然问题并没有彻底解决,但客户也懒得再次拨打你的电话或滞后一段时间后再次拨打。这样的衡量尺度误差会有多大?什么样的时间跨度会把误差减少到最小?这都是需要用自己的数据去对比和权衡的。

  另外一种常见的衡量方法是直接问客户。比较通行的做法是在话后IVR语音调查中直接问客户问题是否得到解决。但问题是有些时候客户刚刚从坐席那里得到的解决方案需要回头验证才能确定,这时的回答无论是哪种答案,也总是会存在漏洞。于是真正在乎这项指标的呼叫中心还会用电话呼出或电子邮件甚至纸质调查的方式询问客户问题被一次解决的情况,抛开成本因素的话,这种方式得到的答案可能要比直接IVR调查好一些,但考虑到时效性和抽样问题,也难说这些方式的绝对客观性。

  另外还有一些不太常见的权威抽样类比、人工判定等方式,也都存在这样或那样的问题。

  基于以上这些原因,首次解决率先不要忙着跟同行对比,自己认定一种方法后,持续观察自己的解决率是否在改善,同一衡量标准下的趋势展现还是可以对比解读的。

  如果让你说出一个当提及“服务”时脑海里所反映出来的负面词,可能会想到:工作,麻烦,压力,任务,不得已而为之……给大家一起分析学习服务和心态的正确认知,那么你的这个词语将会有所改变。

指标定义:

  首解率一般定义为客户的联络需求在第一次联络中就被圆满解决,不需要后续工作、不需要回呼、也不需要二次确认等等。但是这个定义看上去简单明了,但却隐藏着无数陷阱。举几个例子:客户在联络客服中心之前已经查询过网站、咨询过微信、跟AI机器人有过对话,在都没有解决问题的情况下不得已联络客服中心并使问题得到了解决,算不算首解;客户在首次联络中未挂机被转接到了其他队列并使问题得到了解决,算不算首解;客户首次联络中包含好几个问题,有的得到了解决,有的未能解决,算不算首解;客户来电故障报修,需要出现场才能解决问题,如何算首解等等各种各样的具体情况,使首次解决的定义内涵丰富多样。而定义是衡量的前提,不同的定义会直接影响到最终的衡量标准和指标表现。企业应该根据自己业务的实际情况,对首解率做进一步的细节定义,才能使得这项指标具有可操作性。

衡量方法:

  业内普遍采用的衡量方法基本有两种:时限统计与客户调查。时限统计是指首先定义好客户在多长时间内同一号码有重复来电就判定为未能一次解决;而客户调查则是指当电话或联络结束后紧随其后的调查,一般为IVR语音、网页弹窗、短信或邮件等形式,询问客户所咨询的问题有没有得到解决。但是,这两种方法都不是完美的,会有误判和漏判。比如有些人习惯一次电话只解决一个问题,放下电话一会儿又想起一个问题同一号码又再次来电;有的客户对于宽带故障非常恼火,刚刚电话报修完毕就接到了首解率调查,你让他怎么回答你?面对这种情况,不要轻易去做行业对比,本身就不完善且定义不同的指标对比是意义不大的。服务质量管理集团(SQM)的一项调研表明,同一数据同一指标的不同定义和衡量方法所产生的结果差距可高达18%。企业要做的是一方面不断根据实际情况调整衡量阈值和记录方式,另一方面是固定一种衡量方式,尽管不完美,但可以纵向看自身在这项指标上的改善趋势。

首解率还有一些其它的测量方式,可参考Callcopy公司的如下调研结果:

改进与提升

  最后来说一下这项指标的改进与提升。两个方面,员工个人知识与能力,服务支撑系统与流程。对于一线员工来说,知识积累越丰富,操作能力越熟练,首次解决客户问题的机会就越大。对于系统和流程,流程的制约度、权限、知识库与信息流的丰富性与及时性、对后台及其它部门支撑与协调的依赖程度等等都会制约员工为客户解决问题的水平。很多优秀的一线员工,有时真的是心有余而力不足。因此,这里需要特别注意另外一个问题:对一线员工考核首解率指标。在制定FCR考核与改进指标之前,建议先进行详细的数据分析,看看有多少比例的未解决是因为员工本身知识和能力问题,又有多少比例是因为企业的流程、制度、授权、系统、支撑等方面的问题。如何界定与对待这两类问题,是关系到考核是否相对公平公正,只针对员工的改进与提升是否凑效的前提。

  最后给大家留一道思考题:首解率指标是不是越高越好?

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