客服外包
Customer Service Outsourcing

电话客服外包如何训练

  • 北京美宸联合
  • 464
  • 2021-02-19 11:32:39
[导语]下班前一两分钟打电话,你就不停的说,今天一定要解决困难。我给大家打电话解决困难,等了这么久也没处理。我说:“不好意思,刚帮你解决问题的同事,等晚饭来了我马上帮你解决。”接待了一个和业务流程无关的客户后,他总是用不同的方式戏弄你。
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  客服外包是一个很奇妙的领域,它教会你去感受一种冷漠感,给你呈现一个不一样的世界。电话响了一遍又一遍,电话那头的客户换了一遍又一遍,一边是温暖如玉,一边是急迫险恶,一切暴露的都是赤裸裸的人性。

  01.在这个匆忙的大城市,人们迫不及待地要冲进去。很有可能是人活在这种熙熙攘攘、快节奏的生活中,让自己忘记了放慢脚步。人们越来越浮躁,渴望成功。接电话的时候,总会遇到这样一群人。下班前一两分钟打电话,你就不停的说,今天一定要解决困难。休息时间,同事们已经整理好产品,陆续离开。不满足于一个人在车站,一遍又一遍为客户解决困难。如果明天给答复,你会说心态有问题。想举报,今天不处理就别想家。你还记得我一个人的那个时候空荡荡的公司办公室吗?客户投诉很大声,肚子也很大。

  02.早上8点,客户电话来了。“你好,很高兴为你服务。我想问问有什么事吗?”“每个人的客服都放了吗?打了几十个电话,我就打进来了,哪个傻逼X事。”马上看通信记录,一个客户每秒的速率真的是20。但都在非工作时间范围内。我说:“真的很抱歉。人类座椅的工作时间逐渐是早上8点。非工作时间范围内的查询问题可以根据智能语音系统的导航条进行处理。我想问问你现在是什么问题?”客户着急了,渐渐爆粗口,说语音播报怎么办,找大家。大家都白吃吗?没事干,不破坏企业里的环境,回家。当时我也很惊讶。在你看来,我们的客户服务必须随叫随到,我们一刻也不能休息。但是,我一直在道歉,期待得到客户的理解。最后尽管帮着解决了客户问题,还是被这个优雅的客户举报了!原因是我不会接他的电话。好在通讯记录和录音记录了一切,不容易说谎。人性通常是自私的,人总是把自己的权益放在第一位,而忽略了别人。

  03.到了午饭时间,肚子饿了,鼻子特别灵动,经常闻到一阵米香从外面飘进来。每次都是大家轮流吃饭,留下一大堆人到车站,等着客户打电话。今天正好轮流换班,排队的顾客特别多。最后一个一接通,客户就渐渐跟我家打招呼。喜欢客服的客户经常见面,忍不住想恢复心态。我们都是吃土的吗?我给大家打电话解决困难,等了这么久也没处理。我不知道。现在是吃饭时间吗?我都没吃过。我在等大家。我查了沟通记录,之前给另一个同事打过电话。两个电话的距离只有2分钟,纸条名字表示30分钟后同事给了他们服务承诺。我说:“不好意思,刚帮你解决问题的同事,等晚饭来了我马上帮你解决。”。没想到,客户一下子就笑了,没解决问题就去吃饭了。那是我听过的人性中最丑陋的笑。

  04.接待了一个和业务流程无关的客户后,他总是用不同的方式戏弄你。奇怪的是他的话粗俗下流,自然是不允许的。客服有权中断通话。和同事聊天后才知道,这个人经常打电话骚扰客服,听女人说话时调侃,听男人说话时挂电话。有人说要杀你是因为业务流程没有解决好。有客户因为说话难听而换客服。为了更好的保证客户网络信息的安全,我一遍又一遍的和客户确认信息内容,但是一直质疑我的工作能力,感觉是在浪费时间,错过了一个好机会!的。还有一个客服说话大一点,说你服务质量不是很好,你要举报你的客户。很多...还有客户在假期打电话说你辛苦了。已经看着你花了大部分时间,帮着解决了困难之后,关于你的领导干部公开表扬你的规定。也有客户坚持要他们按几下五星赞。每天通过电话接触各种人,虽然之前没见过面,但是一条网线让我们看到了太多肮脏丑恶的人性,自然就有了幸福。有人说,为什么客服和员工抱怨最多,感觉工作压力更大?一个是钱,一个是命。无论是迁就客户,还是为日常生活赎罪,三尺站每天都在展示着大家在这个领域的委屈。就我而言,不追求客户理解,只求问心无愧。看了那么多阴暗面,还是坚持不懈的选择善良。没有风雨,很难看到五颜六色的彩虹。。没有客服,能说自己完美吗?没做过客服,不熟悉!作为一名客服,根据大量的电话沟通,需要充分训练自己的沟通协调能力、心态控制能力、承受能力、观察和工作能力以及协调能力!这是我在校园里学不到的。感谢客服中心的外包领域,让我不得不看到一部分人丑陋的人性,感受到一大批客户美好的人性原色。


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