客服外包
Customer Service Outsourcing

如何做好售前客服外包服务

  • 北京美宸联合
  • 183
  • 2021-12-27 19:01:39
[导语]首先要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则,避免触碰雷区,造成不必要的损失。延伸消费者权益保护法、网络交易管理办法等。②其次,熟悉各平台的购物流程,让客户在订单、付款、收货等方面有疑问时及时给予指导和解决。在每个平台上,你都要自己去购物,了解顾客在“找货”、“买货”时的心理因素;如果客户的问题无法回答,他们会及时向官方在线客服或客服热线寻求解决方案。熟悉各种产品参数熟悉我们产品的优势(卖点),让客户有理由选择我们的产品而不是竞争对手的产品*建议制作一个产品表单
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  首先要熟悉电商平台(天猫京东等)的规则,避免触碰雷区,造成不必要的损失。

  延伸消费者权益保护法、网络交易管理办法等。

  ② 其次,熟悉各平台的购物流程,让客户在订单、付款、收货等方面有疑问时及时给予指导和解决。

  在每个平台上,你都要自己去购物,了解顾客在“找货”、“买货”时的心理因素;

  如果客户的问题无法回答,他们会及时向官方在线客服或客服热线寻求解决方案。

  熟悉各种产品参数

  熟悉我们产品的优势(卖点),让客户有理由选择我们的产品而不是竞争对手的产品

  *建议制作一个产品表单,每个产品编辑应该有1-2句推荐词

  ② 熟悉产品环境:

  客户在什么情况下使用我们的产品

  与我们的产品一起使用的其他产品

  客户在使用我们的产品时经常遇到的问题

  *格式文件,如产品使用指南

  客户服务是客户服务的重要考虑因素。如果产品质量有保证,一些客户服务政策可能会很棒。例如,一年免费更换。

  ④ 熟悉竞争产品:电子商务平台上有大量产品。当买家今天决定买一件东西时,他心里已经有了实惠的价格和需求。在这个时候,你和你的同龄人同时销售这个产品,要么买自己的,要么买别人的,知己知彼,百战百胜。

  熟悉行业内顶级门店的特点

  熟悉行业顶尖产品的特点

  直接竞争产品的优缺点(产品维度比较、产品评价中的顾客反馈、询问每个人中的顾客反馈)

  *竞争产品比较:

  *买方接单与经验的定量比较:

  *店内同型号竞品:多数时候,我们店内产品的款式和功能是相似的。

  有时顾客会在我们店里比较不同的款式。他们应该熟悉店里不同款式的优缺点,并推荐合适的产品。

  3.服务意识

  ① 对于网店来说,顾客看到的商品都是图片,既不是商家本人也不是产品本身,无法了解实际情况。

  因此,人们往往会产生距离感和怀疑感。此时,客服接待尤为重要。

  通过与客服的在线沟通,客户可以逐步了解商家的服务和态度等方面。

  一个笑脸(表情符号)或一种问候的客户服务可以让客户觉得他不是在与冰冷的计算机和网络打交道,而是与一个理解的人打交道。

  这将有助于顾客放弃最初的警惕,从而逐步在顾客心目中树立起商店的良好形象。

  ② 礼貌的语言,让客户感受到尊重,有享受服务的感觉。

  ③ 懂得换位思考,站在客户的立场看问题,急客户。

  4接待技巧

  1将客户输入商店,自动弹出回复:建议窗口的内容为问候语+商店信息+当前活动信息,活动信息,购买两个获得一,今天,送礼物,淘 - 聚划算,大促销等等。根据商店的情况更新,并注意不冗长。

  2自我简介:许多客户知道旺旺回复是机器发送的,所以我不会详细看看,然后我会再次介绍它,我会使客户转换到正常谈话:您好,欢迎来到XX店,我是你的独家顾问xx,我很乐意为你服务(表达)。

  3回复速度:响应速度是客户体验一个重要的环,返回很长一段时间,很容易让客户离开。升级响应速度的关键是熟悉商业知识,接收经验,打字速度。

  4灵活使用表达式:我们正在与客户沟通,无法判断对方的表达,所以擅长使用聊天工具中的表达式,包括一些自定义表达,可以更好地传达情绪,感染客户。

  5明确客户需求:不要等待客户提出问题,可以提出更多的主动查询,如“什么颜色,什么样的使用场景等”,根据客户需求,推荐合适的产品。

  6信心:我们对我们的产品有信心。有些,客户不一定对产品本身有任何疑问,只想确认产品描述是否与事实一致,这次客户服务肯定答复可以取消客户许多问题进行交易。如果支持是,很容易造成损失。

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