如何识别顾客投诉的“潜台词”

　　1.首先倾听顾客的需求；

　　第二，改进产品和服务；

　　3.再次掌握顾客满意度。

　　客户服务人员需要先扮演一个好的倾听者，然后再扮演一个演讲者。

　　如何倾听客户的意见

　　顾客谈话时不要打断他们；

　　1.尽量体会顾客的感受；

　　2.注意倾听，不做不相干的动作；

　　3.注意反馈。倾听顾客的谈话，关注顾客的反馈，及时核实是否理解顾客的意思；

　　4.说话时不要在意顾客的语言和动作特点。注意顾客谈话的内容；

　　5.注意语言以外的表达方式；使思考的速度适应谈话的速度。思考的速度比说话的速度快好几倍。因此，在倾听顾客谈话时，大脑要把握工作，勤于思考和分析；

　　避免沉默。

　　6.认真倾听，努力学习倾听客户谈话的客服人员，才能真正进入客户的心理，建立双方的信任和默契。