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在线电话客服应该谨慎使用的服务话术

  • 北京美宸联合
  • 1060
  • 2019-12-31 15:32:00
[导语]电话客户呼叫是店铺的重要销售资源,也是与顾客的直接接触者,因此对于在线呼叫来说,聊天的每一句话都影响着顾客的购物体验。 现在很多卖方都选择了专业的招标来提高店铺的服务能力,对于招标来说在服务过程中应该注意哪些问题?
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  电话客户呼叫是店铺的重要销售资源,也是与顾客的直接接触者,因此对于在线呼叫来说,聊天的每一句话都影响着顾客的购物体验。 现在很多卖方都选择了专业的招标来提高店铺的服务能力,对于招标来说在服务过程中应该注意哪些问题?

  1、过分幽默,忽略了客户感受。

  客户能接受的是适当的幽默与玩笑,这样的对话可以缓解气氛,能拉近双方的距离,促进成交,但是如果只是一味的搞笑,而忽略了回答的专业性,则会适得其反,所以客服童鞋应当注意的是即使轻松的聊天当中与客服慢慢熟悉起来,但是在没有达成成交之前,不要哗众取宠,这样会让客户觉得你不专业,影响购物体验。

  2、回答问题过于生硬,没有积极进行引导。

  你确确实实在在回答客户的问题,例如“哦、恩恩、好“这样的回答,但是只是回答,却没有发现问题背后,客户所隐藏的需求,如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心;同时这样的回答,会让客户觉得你是在敷衍他,直接影响客户的购物体验,造成跳失。所以针对此类问题,客服在与客户沟通的过程中要积极主动的引导客户进行产品的选择,同时推荐店铺主推或者是适合客户的产品,避免出现过于简单且没有意义的回答,提升转化率。

  3、反映迟钝,不能正面回答客户问题

  客户的等待是店铺的噩梦,超过2分钟以上的回复,转化率会大打折扣;等待或许是有原因,也许是客户的问题需要时间组织语言回答抑或是问题比较刁钻难回答,但是等待之后的回复也仅仅只是“哦、恩、好”这样的词汇,等于直接把客户拒之门外的节奏。针对此类问题,建议客服提前可以提前编辑好一些出现频率较高或者比较刁钻难回答的问题答案,以此避免客户长时间等待。

  三、推广篇

  1、数据对比不考虑基数

  直通车优化操作过程,删词,加词,对比点击率、转化率、ROI,每一步的操作,每一个动作,都需要数据做为支撑,不然我们就像无头苍蝇或是一团乱麻随性调整。

  2、重视直通车ROI,忽略全店营业额

  淘宝/天猫直通车作为店铺运营过程中的引流利器,带来流量、成交的同时提升了店铺宝贝的搜索人气带来免费流量,然后这一部分的价值在直通车报表里是无法直观的体现。一部分的卖家在发现直通车的投资回报率无法达到自己理想状态时,选择了止步于此,当然店铺的营业额也会因此出现停滞不前的情况。所以卖家需注意的是,我们在通过直通车为店铺引流过程中不仅仅只是看到直通车报表里的投入产出比、转化率,同时还应该关注全店成交产出比,特别是一些购买周期较长的高货单价店铺。

  店铺花费不断增加,但是ROI无上升,且有所下滑,但是店铺营业额呈现不断上升趋势,如果此时我们过度考虑直通车ROI,而对于直通车流量有所限制,将会直接制约店铺营业的增长。

  3、重操作,轻策略

  许多的掌柜会过分沉迷于操作的细节上,每一个关键词的出价、排位、折扣的设置都会去精雕细琢,吹毛求疵,但是即便如此却也难以看到成效,以至于为其所困,不明就理。就如同饭馆门口招揽生意的美女在过了饭点的时间出来拉生意和招揽生意的大妈在饭点之前就在进行,结果可想而知相差甚远。操作没有策略、调整没有规划再怎么精雕细琢也只能是治标不治本。故我们在店铺运营过程中,付费流量的获取,要更加重视策略以及规划。

  不同的谈话技术带来不同的服务效果,所以在线呼叫需要在服务过程中猜测和把握消费者的心态,把握顾客的需求,向顾客推荐适应该需求的产品,引导购买,促进店铺销售量的提高。


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