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客服外包突发事件处理技巧

  • 北京美宸联合
  • 825
  • 2020-01-25 20:15:00
[导语]为了保证客户服务外包中心的稳定运行,提高处理异常情况的能力。该规范涵盖公共危机管理的八个方面,包括一般设备故障、客户服务中心应用/网络/系统故障、电源故障、空调故障、警报和火灾、网站故障、呼出电话增加、媒体采访等。
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  客户服务外包中心如何应对突发事件

  为了保证客户服务外包中心的稳定运行,提高处理异常情况的能力。

  该规范涵盖公共危机管理的八个方面,包括一般设备故障、客户服务中心应用/网络/系统故障、电源故障、空调故障、警报和火灾、网站故障、呼出电话增加、媒体采访等。

  拥抱最新的创新——频道切换、语音生物识别和地理定位技术应用将很快出现在产品清单上。例如,Puzzel的长期客户亲和水(Affinity Water),当意识到管道突然破裂事故时,该事件触发自动响应,根据地理位置数据通知受影响区域的所有客户。当他们打电话进来时,他们会收到一条消息,通知他们企业已经知道问题的存在并正在迅速解决。这可以消除客户试图通过长长的IVR菜单找到合适座位的过程,从而让客户以最少的努力获得最大的信心。

  当你可以成为一个聪明人的时候,为什么联络中心这么愚蠢?遵循这些简单的步骤,你会表现得更好,让你的客户支付更少。

  蔻驰占据了呼叫中心组织结构中最关键的部分。它们位于集合服务政策的管理层和实现服务政策的一线人员之间,在连接前面和后面方面起着非常重要的作用。在大多数情况下,这个职位不是全职的,他们中的大多数可能是一线团队领导或主管,也可能有培训师、质量检查员和其他职位的人员。将转化作为员工是他们的行为。这种转换可能在您的电话心里中每天发生数百次甚至数千次。这是我们的一线代理收到的关于他们应该如何满足客户和实现绩效目标的最强有力的信息。

  了解员工培训的重要性,我们应该遵循逻辑,看看我们的管理努力是否与这一重要任务相一致。我们的业务流程从客户开始,我们对他或她的需求的理解决定了我们想做什么以及如何去做。我们的代理处在与客户互动的第一线,因此我们密切监控他们的表现。组长或主管的主要任务是指导员工的技能并激发他们的热情。简而言之,客户是国王,而受到密切监控的一线代理根据咨询的内容和方向向客户提供服务。因此,这意味着我们必须花至少与代理监控和辅导相同的时间来监控和辅导顾问,对吗?

  1、来电和呼出量的增加:

  对于来电量和在线客服咨询量,可控性相对较弱。如有必要,可安排呼出人员和支持部门人员帮助线路,或通过IVR、电话技术、在线客服自动回复等设置,从而分流。

  呼气量可控性强,可根据日常呼气工作计划进行。紧急情况下,呼出量增加时,客服中心经理应根据实际情况重新分配呼出任务,确保呼出工作的顺利进行。

  2、空调故障处理:

  空调出现故障时,客服中心经理应立即联系公司相关人员。在任何情况下,客户服务中心应根据中心的大小配备风扇,以确保空气流通。

  3、报警和火灾:

  客户服务中心经理应保持高度警惕,以确保所有警报区域的正常状态。

  如果发生火灾,请检查公司并联系物业管理办公室,确认是报警错误还是测试错误;如果没有,请遵循警报疏散流程。

  4、客户服务中心应用/网络/系统故障处理:

  客服中心人员如发现系统有问题,应及时向客服中心经理报告,联系相关部门处理。客户服务中心经理应立即根据故障类型和是否需要联系系统供应商做出初步判断。

  在系统维修期间,客户服务中心人员应尽力通过与产品相关的文件和资料解决客户的咨询,不得擅自退出系统。

  如果需要人工操作,客服中心人员应详细记录相关客户信息,并在系统恢复后将记录的相关客户信息添加到系统中。

  如果系统维修后需要联系客户,客户服务中心人员应写下客户的姓名、联系信息、物品等。并在系统恢复后跟踪它们。

  如果故障在60分钟内没有解决,客户服务中心经理应考虑采取其他适当的措施。

  5、动力加工:

  停电时,客服中心经理sha

  6、一般设备故障处理:

  如果发现计算机或其他外围设备出现故障,客户服务中心人员应立即报告故障,并按照客户服务中心经理的指示重新安排位置或工作。客服中心经理应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备的良好利用率。

  客户服务中心经理将在管理日志中记录故障的开始和恢复时间。

  7、媒体采访等公共危机管理

  在与客户接触的过程中,如果你遇到自称为媒体记者的人,客户服务中心人员应该礼貌地回应。如果对方有话或需要采访,你应该要求对方留下媒体、职位和采访内容等信息。客户服务中心的经理应该立即处理这些信息。客户服务中心人员严禁未经许可接受媒体记者的采访和问答。

  8、网站故障:

  客户服务中心应利用客户的联系渠道判断是否存在异常情况(产品、服务等)。)通过客户的第一时间反馈,并及时反馈给相关责任部门进行验证和处理。

  当公司指示允许媒体记者和其他人采访时,应该指定一名发言人,用统一的声音回答。其他人不能随意接受媒体记者的采访,更不用说向外界传播相关信息了。


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