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呼叫中心外包服务管理质量如何

  • 北京美宸联合
  • 544
  • 2020-03-28 21:08:00
[导语]答案的结果往往是:不满意,难以做质量检查,难以做质量管理。原因包括质检人员角色的冲突、质检数量与质量的冲突、质检人员专业发展的混乱以及质量管理部门与其他部门的冲突。这些冲突和问题的背后是什么?如何提高呼叫中心的服务质量管理?让我们从了解呼叫中心服务质量管理的现状开始。
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呼叫中心外包服务质量管理现状

我们多次重复下列问题:

  1.呼叫中心的服务质量如何?如何评估?如何提高服务质量?

  2.质检部门让你满意吗?你在哪里感到满意?什么不令人满意?

  3.质量检查员准备好了吗?我能在哪里做它?有什么困难?

  答案的结果往往是:不满意,难以做质量检查,难以做质量管理。原因包括质检人员角色的冲突、质检数量与质量的冲突、质检人员专业发展的混乱以及质量管理部门与其他部门的冲突。这些冲突和问题的背后是什么?如何提高呼叫中心的服务质量管理?让我们从了解呼叫中心服务质量管理的现状开始。

  呼叫中心外包通常有一个质量检查和监控部门,简称质量检查。质量检查和监控是呼叫中心最昂贵的流程之一。做得好不仅能不断提高服务质量,为客户创造更好的体验和附加值,还能为企业降低成本,增加利润。相反,监控不仅是浪费时间,也是巨大的额外成本,因为这些工作不创造任何价值。质检部门可能成为呼叫中心外包中最大的成本中心。

  质检扣分可分为口头提醒、口头警告、经济扣分和严重辞退。

  质量检查和扣分可能是一个令人头痛的问题,特别是对于一些新任命的质量检查人员来说,这往往显得非常困难,而且经常碰壁。首先,他们害怕冒犯员工。其次,他们会遇到不接受处罚的员工,变得无助。通常,根据员工监控中存在的服务质量问题的严重性,可以首次发出口头警告或警告。如果问题很严重,但没有造成太大的影响,同样的错误将被直接扣除为下一次。不要只是指责,而是让员工听录音,自己找出问题所在。如果他找不到,你可以诚实地指出来。同时,让员工知道我们的最终目标不是惩罚,而是让他从中吸取教训,在未来改进工作,避免犯同样的错误,取得更大的进步。

质量检验之间交换监测对象:

  由于目前的实地项目数量多,规模大,将在几个地区进行监测。质量检查不应该在固定的基础上监控某个区域。随着时间的推移,这将被视为一个老问题。因此,监控对象可以旋转,以发现更多的问题,并最大限度地保证良好的服务质量。

  质量检验部门的职责分为狭义质量检验和广义质量检验。

  从狭义上讲,质量检查指的是监控服务和营销代表的电话,以确定他们在哪里做得好,以及提升他们技能的潜力。主要目的是确定培训需求、开展有针对性的培训、提高技能、达到服务标准、激励员工等。

  从广义上讲,质量检查是指呼叫中心的全面质量管理。它是以顾客为中心,以数理统计为基本手段,以定量分析为工具的高效、全面、综合的质量管理活动。包括活动前、活动中和活动后的管理。

企业发展促进质检部门职能转变

  随着企业外部的竞争和内部环境的变化,呼叫中心面临着业务量大、业务复杂、流程多、流程闭环运行、部门间协调不到位导致客户不满日益突出的局面。

  狭义质量检查的功能定位多为事后监控,缺乏必要的事前和过程监控手段,未能建立全过程服务质量控制体系。这直接导致质量管理改进的良好机会的丧失和随后的被动处理,导致批量投诉、重复投诉,

  1.企业文化的原因、质量管理的价值和目的(概念和文化问题、质量管理的价值)

  2、质量标准体系和保证原因(标准本身、标准执行、跟踪和保证问题)

  3.人为问题(尤其是质检人员自身的问题)

  这要求呼叫中心经理系统地思考和定位服务质量管理,重点关注以下问题:质量管理环境、高级经理的承诺、专业质量经理、专业质量检查人员(从人员执行到能力的过渡)。

  对于任何企业或组织来说,系统思考服务质量和服务质量管理的出发点包括以下两个方面:企业的核心竞争力和服务质量管理的价值。

  核心竞争力——是应对变化和激烈的外部竞争,并赢得竞争对手的组织能力的集合。这是一个过程,在这个过程中,企业评估自己的优势和劣势,与竞争对手进行比较,并通过一系列扬长避短的行动为客户提供比竞争对手更高的价值。

  只有当顾客认为他们可以从与企业的交易中获得价值时,他们的竞争优势才能得到体现。然而,在新经济时代,人们对价值的需求发生了明显的变化。来源于创造竞争对手难以模仿或复制的独特产品和服务的资源和能力。

服务质量管理的价值也要求我们关注服务利润链模型

  服务利润链(如图1)告诉我们,利润是由客户忠诚度决定的。忠诚的顾客(和老顾客)给企业带来非凡的利润空间。顾客忠诚是通过顾客满意来实现的,企业提供的服务价值(服务内容加过程)决定了顾客满意。最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。

  1.员工:确保呼叫中心的价值

  2.经理:证明呼叫中心的价值

  3.公司:确认呼叫中心的价值

  5呼叫中心服务质量管理和提升方法

  对于质量管理的提升方法,我们建议结合前面的讨论和呼叫中心的质量管理实践,从设计、过程和结果三个方面进行控制和提升,以确保呼叫中心价值的实现。

  1.提高服务质量的设计方法

  2.通过过程管理提高服务质量的方法

  3.通过结果管理提高服务质量的方法

  通过设计提高服务质量的6种方法

  良好的质量和良好的服务是由设计和制造的,而不仅仅是通过背面测试。这要求我们以客户为中心,将客户体验放在首位,从客户的角度构建企业服务流程,并在服务设计流程的高峰期结束和关键时刻,将客户的核心需求转化为呼叫中心的行动标准。同时,注意前者后台的互动和支持,为客户提供简单、易用、有效的良好体验感知。引入服务蓝图技术可以很好地解决服务流程的设计,从源头上保证服务质量。

  在使用服务蓝图技术设计和分析服务流程时,可以充分考虑客户需求和行业技术发展趋势,可以将企业的各种技术工具、客户服务和营销实践结合起来,进行服务创新,如当前热门的人工智能、大数据、云计算等。这也提醒我们,技术服务于运营、业务和客户的良好体验,而不是相反。

通过过程管理提高服务质量的7种方法

  过程监督需要时间,而放弃过程监督可能需要更多时间。呼叫中心的过程监控需要工具支持。如果有良好的技术工具支持,流程管理的效率和效果会更好。

  过程管理的重点是过程管理。对于呼叫中心来说,提高质量的关键是过程,而不是个人。经理的任务是设计和管理流程,实际操作人员将在经理设定的范围内工作。

  通过建立过程管理体系,实施过程生命周期管理,实现过程管理和控制。管理呼叫中心的好处

  1.服务趋于稳定:提供统一、规范、可控的服务;个体差异对热线服务水平稳定性的影响进一步降低

  2.管理更加科学:权责明确,便于服务跟踪;质量监控方法进一步丰富

  3.关注高价值流程

  4、提高员工工作的质量和效果;

  5、降低成本;引导客户从高成本渠道联系到低成本渠道,资源配置更加合理:

  6、降低人员损失等造成的风险。

  PDCA、统计控制图和过程西格玛为过程控制和改进提供了清晰的途径。所有重复的活动都有一定的波动,西格玛是反应过程能力的统计测量单位。

  过程西格玛不仅是对变化的统计测量,也是一种商业哲学,它通过理解客户需求、分析商业过程和制定正确的测量方法来关注持续改进。相对于设定的性能标准,用于评估过程输出的测量标准;

  1.过程越高西格玛,过程能力越好

  2.标准偏差越高,过程的可变性越大

  5GAP模型提供了一种分析服务差距的方法,也为呼叫中心优化服务质量提供了方法和思路(如图2)。

通过结果管理提高服务质量的8种方法

  标准化是全面服务质量管理的基本任务之一。通过引入呼叫中心的性能标准运营,实现持续的最佳服务。绩效标准为呼叫中心的流程和绩效水平提供了更好的框架,也是可持续发展的绩效管理框架。导入呼叫中心绩效标准的主要目的是:

  1、改进流程,减少变数,增加利润,在保持效率的同时满足客户需求

  2.为服务、质量和成本改进提供适当的参考。

  目前,中国有针对此类呼叫中心的绩效标准培训和认证服务。企业需要根据自身条件合理选择适用的标准。无论采用何种标准,都需要系统考虑以下因素(可以使用平衡计分卡工具):

  1.驱动因素:方向和方向,客户战略

  2.促进(实现)因素:过程、结构、人员、技术和信息

  3.结果因素:绩效指标和目标,包括财务水平、客户水平、流程水平、学习和成长水平

  绩效管理的核心理念应该是预防疾病和追求健康。因此,在建立绩效标准时,呼叫中心应充分考虑各种因素之间的相关性:

  1.实现目标并持续改进的系统而全面的绩效管理框架。

  2.不可能孤立地评估每个方法和项目。项目之间有重要的相互关系。

  3.如果一个好的过程被很好地执行,它将获得好的性能。

  4.如果服务和质量表现不符合标准,过程可能失控或培训可能不符合标准。

  5.过程的变化应及时反映在结果的改进中。

  6.结果中出现或继续出现的相反趋势应被视为某个过程需要控制和改进的证据。

结论

  作为呼叫中心运营管理的重要组成部分,质量管理旨在通过使用服务蓝图、流程西格玛、5GAP模型、呼叫中心绩效标准和其他工具来促进服务。以客户需求和良好体验为中心,以服务创新为手段,以服务质量评价为保证,以绩效管理体系为框架和评价参考,实现呼叫中心的全面质量管理。

  1.应用5GAP模型分析服务差距

  2.应用服务蓝图设计工具建立面向客户的服务标准规范体系

  3.应用过程管理系统关注服务过程和服务标准化

  4.结合性能标准和流程西格玛来控制和改进业务流程

  5.建立可量化和可评估的服务执行保证体系,监督和保证服务的执行

  我很久没有写过关于呼叫中心运营的管理了,但是关于这个行业的质量管理有太多的话要说。以上只是一个粗略的总结,肯定有许多不成熟的地方需要考虑。此外,不同企业的呼叫中心有不同的定位,处于不同的发展阶段。质检部门的定位、质检人员的执行能力和胜任能力也不同。在一个追求卓越客户体验和客户价值的行业中,思考、探索和尝试的勇气是最重要的推动力。


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