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客服呼叫中心外包组织文化变化由来

  • 北京美宸联合
  • 579
  • 2020-01-01 16:26:00
[导语]人工智能时代来了,我们该怎么办,到了客服呼叫外包中心领域,这个问题同样值得所有客服人思考和探讨。
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  人工智能时代来了,我们该怎么办,到了客服呼叫外包中心领域,这个问题同样值得所有客服人思考和探讨。

  在回答这个问题之前,先要搞清楚两个问题,一个是文化,一个是智能时代,按照凳子模型,只有这两个基础凳子清楚之后,才有可能踩着它们上一个新的凳子,即智能时代的客户中心的组织文化是什么、为什么、怎么做的问题。

  按照凳子原理,我们说组织是一个有两摞凳子构成的大凳子,一摞是业务认知,一摞是角色认知,组织是不同角色的人按照业务需要组织在一起形成的一个大凳子。

  管理者谋凳子和组凳子的时候,要考虑到人是核心,把人当手当脚来管,那行动就是设定制度、流程、规范、标准、奖惩来解决问题,这些很有效,因为保证了多人一起行动的秩序,行动一旦有了秩序,持续地、按照一定质量标准完成任务成为可能,福特高效能的汽车生产线就是这个逻辑的产物。

  但没有人只愿意充当一双“手和脚”,每个人都是有“脑”有“心”的,需要把人当人来激励,亨利福特的困扰就来自这里,我要的是一双手,为什么来了一个人。在面对有脑有心的人组成的组织的时候,文化和价值观就变得十分重要,因为文化是精神的秩序,是灵魂的长相,组织对文化和价值观上的塑造和管理,就是让组织的精神有秩序,精神的秩序,让组织目标一致行动有效。灵魂长相更清晰,吸引信任和追随,这样的组织才是有灵魂的组织。

  我们说过,价值观是在回答是什么为什么从而定义一个凳子后,尝试接上后两条腿时候的对和错的标准;那么文化是什么呢?在很多不同的描述里面,我最认可著名学者袁钟的观点,他说文化是精神的秩序,文化是灵魂的长相。

  按照凳子原理,我们说组织是一个有两摞凳子构成的大凳子,一摞是业务认知,一摞是角色认知,组织是不同角色的人按照业务需要组织在一起形成的一个大凳子。

  管理者谋凳子和组凳子的时候,要考虑到人是核心,把人当手当脚来管,那行动就是设定制度、流程、规范、标准、奖惩来解决问题,这些很有效,因为保证了多人一起行动的秩序,行动一旦有了秩序,持续地、按照一定质量标准完成任务成为可能,福特高效能的汽车生产线就是这个逻辑的产物。

  但没有人只愿意充当一双“手和脚”,每个人都是有“脑”有“心”的,需要把人当人来激励,亨利福特的困扰就来自这里,我要的是一双手,为什么来了一个人。在面对有脑有心的人组成的组织的时候,文化和价值观就变得十分重要,因为文化是精神的秩序,是灵魂的长相,组织对文化和价值观上的塑造和管理,就是让组织的精神有秩序,精神的秩序,让组织目标一致行动有效。灵魂长相更清晰,吸引信任和追随,这样的组织才是有灵魂的组织。

  正如我们之前说过,每个凳子都有灵魂的,优秀的组织,都是定义一个凳子,再设法给它接上两条结实的腿。定义的过程,是在回答“是什么、为什么”问题,而回答的结果,往往是一个人的理想和梦想、组织的使命和愿景的确定,继而在执行上对精神的秩序、灵魂的长相的确定,进一步外化为价值观,其实在给凳子接上两条腿时候尝试行动的是对和错确定的标准。这一套系统的理解和重视,确保了在不断变化的环境中,一个组织能够以终为始,恪守初心,健康地、持续地成长。

  那么智能时代来了,客服中心的凳子会有哪些变化,这个凳子承载的使命和愿景,这个凳子的创造者的精神的秩序和灵魂的长相会有什么变化。这个凳子的组织文化会有什么变化? 基于上面的分析,可以尝试从变和不变两个角度回答这个问题。

  人工智能时代最大的变化是组织内人和机器的关系变了。组织外,客户的需求和协作者的范围和能力变了,比如,在内部,体现为人退机器进;在外部,客户对效率、质量、内容的需求变化,协同者的范围和深度都在变化。当然这个变化的第一个命题是,组织是不是还会存在,或是是不是以目前的形式存在,在价值网络会发生重大变化的时候,这是最高管理者要考虑的问题。

  如果假定组织继续在原有价值网络中按照原有角色存续,我想有几个不变的地方:

  1、用户至上不会变化,所有的技术手段为这个目标服务,只是新的手段,让客户满意有了新的可能,要么服务的内容有很大增加,客户体验会更大提升,要么服务效率有很大的提升,成本显著地下降,但是客户第一的指标不变;服务性组织的服务的精神秩序和灵魂画像不变;

  2、在服务内部以人为本不变,人是组织的最重要的资产,及时到了人工智能时代,是机器帮助人更好滴完成工作,有价值观,被使命和愿景驱动的人是组织的最宝贵的资产不变;

  3、人始终要成为服务的主宰,而不是数据或机器,数据为服务者服务,而不是相反,人是有价值观的,安全的意识、全局意识变得十分重要,成为这个时代服务者的特征。

  如果假定组织继续在原有价值网络中按照原有角色存续,我想有两个不变的地方:

  1、唯实:让比特世界能解决的问题会越来越多,所以绝对的唯实的文化这件事变得必要而且可能和重要,从业者是服务的信仰者,同是要是对数据对技术的信仰者,竞争围绕事实和方案展开。

  2、开放:思想上的禁锢要打开,创新成为服务从业者的另外一个标志,比如,服务的定制化和业务的规模化矛盾,但是人工智能是药,个性化的需求,个性化的服务,有时候用产品来完成服务的功能,有时候用服务来完成之前产品对客户的满足。

  3、迭代:数据闭环下的快速迭代,是互联网生产模式先进性和竞争力的核心,人工智能的技术提供了可能,而服务管理者要用迭代让这种可能成为现实,变成客户满意和组织效率。


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