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如何把控客服外包呼叫人员的时间

  • 北京美宸联合
  • 641
  • 2020-01-05 17:34:00
[导语]呼叫客服外包中心的座位工作人员在通话上花费的时间和成本有直接关系。 时间越长,成本就越高。 座位人员效率越高,总体运营成本越低。
本文共有829个文字,预计阅读所需时间3分钟

  呼叫客服外包中心的座位工作人员在通话上花费的时间和成本有直接关系。 时间越长,成本就越高。 座位人员效率越高,总体运营成本越低。

  如何缩短与客户的沟通时间?

  其实,话术的弊端是每个运营管理者都知道的,但还是需要话术。 因为呼叫中心的人太多,而且进公司的时间也不同,所以每个人的技能也不同等因素,我们必须追求服务的一贯性。

  不仅保证每个员工说的一致,而且保障了不同时刻打来的服务电话,得到的答案也一致。 事实上,良好的演讲还可以提高员工的顾客满意度,缩短通话时间,节约训练时间,减少技能指导压力。

  也就是说,谈话技术不仅包括一般过程的语言化,还包括对问题的技术指导。 例如:对于用一个流程组织和演讲编写的项目,呼叫:客户,我们看了一下产品。 再过三个月的保修期就到了。

  我们会注意你,尽量在保修期内解决问题。 这是员工善意的注意吗? 呼叫中心也为了提高顾客的意识,进行了服务的革新。 结果如何? 顾客:你们的意思是三个月后和我没有关系。 科尔:不,保修期结束后的修理要收费。 顾客:像你们这样大的产品管理了一年。

  今后跟我们没有关系! 顾客多次烦恼的是你们不关心我们! 你怎么回答? 顾客:这辆车是你的财产,但是我们的产品。 如果产品运作不顺利的话,不仅对你的使用和财产的损失,对我们也有印象的影响。 那是更大的损失。 所以,如果出了什么问题,我们会积极解决。

  面试——电话面试过吗要知道座位上的人能不能很好地处理呼叫,用电话面试是最好的方法。 如果他们处理不好电话面试过程,呼叫中心的通话也处理不了。

  路径分配——有必要的技能吗? 呼叫中心的所有座位工作人员都接受过同样的训练,但各自的特点和优势都不同。 我们有善于处理情绪问题的客户,也有善于处理特定流程的客户。 运用基于技巧特长的分配技术,每个座位的人员都可以发挥自己的特长,更好地解决问题。

  问题——的潜在问题是什么?

  在处理多个指派呼叫的呼叫中心中,重复是不可避免的。 如果座位上的人能预见到通话的问题,就能在客户询问之前提供必要的信息。

  数据——数据收集! 如果代理向客户帐户输入数据,则在客户断开连接后,呼叫仍会继续进行。 如果在通话期间能够输入数据,那么座位上的人不必花很多时间确保在通话结束之后数据被记录。 程序——是否一致跟进? 呼叫中心管理可使用特定程序来帮助座位上的人集中精力做手头的工作。

  如果不正确遵循这些步骤,很难有效率地进行。 只有在这些程序正常运行时,才能进行分析技术、人力资源优化、通话质量规则和工作安排。 座位员——他们有足够的力量吗? 人人都希望优秀工作得到认可,但并非所有员工都需要同样的鼓励。

  呼叫中心管理必须理解座位上的人员,并着眼于了解哪些要素能够实现绩效指标。 中断——坚决根除! 想减少通话时间的座位上的人,有可能会中断客人,或者匆匆结束某个话题进行通话。

  这会带来巨大的负面影响,让客户感到被忽视。 倾听是整个过程的重要组成部分,绝不能忽略或忽略。 座位的人给予适当的指导,制定明确的目标计划,可以减少通话时间。 记住,客户始终是第一位,而不是速度。


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