新闻中心
News Center

如何有效提高呼叫中心培训效率和质量

  • 北京美宸联合
  • 583
  • 2020-02-09 19:57:44
[导语]训练需要技巧。只有通过长期坚持、不懈努力和循环运作,才能取得预期的效果。在粗暴中,训练不是简单地教别人学习,也不是强迫别人学习,而是创造学习条件,为每个人创造一个积极而有兴趣地学习的学习氛围。
本文共有1548个文字,预计阅读所需时间4分钟

  呼叫中心是公司的服务窗口,是公司与客户沟通的桥梁。客户服务代表的工作态度及其掌握的业务知识和专业技能将直接影响客户的感受、公司的品牌形象和社会声誉。有效的培训可以提高呼叫中心运营的管理水平,促进服务能力建设。

呼叫中心培训具有以下特点:

  第一,服务行业的性质决定了必须坚持持续有效的培训,以提高服务质量;

  第二,客户服务代表不仅要努力工作,还要了解公司服务的全过程,具有广泛的培训内容和培训范围。

  第三,由于员工人数多,工作时间不一致,培训时间有限,对培训形式和及时性要求较高。因此,呼叫中心培训应围绕业务需求,创新培训模式,建立多层次、全方位、定期的培训机制,利用“互联网”等先进技术,推动培训从被动到主动、从集中到分散、从通用到个性化定制的升级改造,提高培训质量和效率,真正把培训转化转化为生产力,实现呼叫中心2运营的平稳运行。

完善专项培训体系,使培训效果更加扎实

根据实际工作需要,开展专项培训

  培训必须有明确的目的和目标。无论重量如何,都不能有一致性。例如,对于投诉帖子,可以组织客户心理分析培训;对于组长岗位,可以组织管理能力改进培训;对于回访岗位,可以组织沟通技能培训等。

定期举行头脑风暴会议,以确保培训的基础

  召集内部培训师和优秀员工参加集思广益会议,征求培训建议和意见,听取一线培训需求。坚持“做什么、学什么、缺什么、补什么”的工作原则,坚持“从一线到一线”的工作方法,树立真诚帮助和促进每一个人的心态。有必要创新和脚踏实地,并真正做好培训工作的细节。

在小型超市开展培训活动,增强员工培训兴趣

  内部培训师开发的课程被用作培训小型超市的“商品”,并定期“展示”和培训。员工可以根据自己的需要和兴趣选择参加培训。

为员工创造自学氛围

  采用“培训自学考试”模式促进自学。系统化的安排应该建立在知道应该学什么和制定自学计划的基础上。阶段自学完成后,自学结果应通过组织考试进行测试,自学结果应与绩效考核挂钩,以保证自学效果。

推进五坚持培训,提升全体员工的综合能力

坚持落后员工关键监控和标杆管理的培训机制。

  制定落后员工的成长计划,通过组长的跟踪和指导,对优秀员工进行一对一的帮助,关注和跟踪培训岗位,鼓励分阶段进步,对分阶段后退的给予优先监督。从而促进全体员工服务能力的全面提高。

坚持全方位、多角度、深层次的业务技能提升培训机制。

  与公司其他部门的专家建立联系渠道,准确掌握和更新新产品推广、业务流程等业务内容。确保培训内容的新鲜,不断拓宽知识领域,挖掘知识深度。

坚持以高、宽、温为重点的发展训练机制。

  除了业务技能的专门培训,呼叫中心将继续增加扩展培训。安排管理人员授课,从加强职业素质、职业规划、修养等方面提高培训水平。在公司内部邀请优秀的内部培训师或外部讲师,在提高执行力、有效沟通和情绪压力管理方面拓宽培训范围

  对于集中、系统的培训,可设置培训后通关竞赛,有效提高员工培训的积极性和主动性,提高培训内容的时效性转化。还可以探索创新的培训形式,将员工在工作和生活中遇到的问题作为辩论的主题,并开展专题辩论,通过辩论确定问题的实质,从而促进员工的心理变化。创建一个先进的学习型组织来引导员工学习同理心并提高他们的思维水平是非常有益的。

加强培训过程控制,促进服务质量提高

严肃培训纪律,确保培训质量

  每次集中培训前,应对员工手机进行统一管理,实行签到制度,有效利用有限时间,培训不应流于形式。应定期展示分享员工的培训经验,以相互学习和促进。通过对细节的扎实掌握,让员工养成良好的学习习惯。

敦促团队领导转向培训并增加培训覆盖面

  呼叫中心的人员很多,而且班次也不统一。培训不能只依靠培训岗位。班组长应做好转岗培训工作。对于中心组织的培训或会议,组长应在参加后及时转移培训。培训岗位应定期对团队成员进行测试,以检查团队领导到培训岗位的交接质量。

以评估数据为切入点,善于分析和归纳,取点带面

  对绩效考核数据进行分析,通过各种指标的得分,反映员工的薄弱点,然后有针对性地开展有针对性的强化培训。同时,它还可以通过举办典型的音频分析会议和组织优秀客户服务代表分享的体验,帮助员工练习基本技能。

完善培训记录,加强培训评估,实现闭环管理

完善培训档案。

  记录培训次数、培训次数、培训时间、培训内容等相关信息,形成纸质和电子文档存档,并保存培训图像数据。健全的培训档案将为未来的培训管理奠定基础。

培训前评估。

  在培训过程中,培训师利用课间时间与员工沟通,了解教学内容或形式是否存在不足,以便及时调整,不应流于形式。评估将提前进行,有利于及时纠正培训偏差,保证培训质量。

分析培训评估结果。

  培训结束后,应编制评估表,对培训师的教学能力、培训内容、培训管理等进行评估。为了便于操作,可以通过问卷等方式收集,以便及时掌握和衡量教与学的效果,并能有效利用评价结果,发扬优点,纠正缺点,不断巩固培训管理。

加强运营现场、质量检查和培训的闭环管理。

  培训管理中最重要的环节是“回顾”。培训结束后,质检人员通过运营现场管理,检查员工的晋升是否达到了预期的培训效果,并及时反馈到培训岗位,以确定下一个培训目标,制定新的培训计划。只有及时检验培训效果,才能有明确的目标,对症下药,才能更好地推进培训工作,促进服务质量和业务快速发展。

  训练需要技巧。只有通过长期坚持、不懈努力和循环运作,才能取得预期的效果。在粗暴中,训练不是简单地教别人学习,也不是强迫别人学习,而是创造学习条件,为每个人创造一个积极而有兴趣地学习的学习氛围。成功的培训不仅需要改变人们的行为,还需要改变人们的思维方式。愿每一位呼叫中心培训师都热爱这份工作,“裴”将与我们的同事和公司共同进步和发展。


免责声明:文章信息大部分来源于网络,本站只负责对文章进行排版辑编及整理,是出于传递更多可用信息之目的,并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性,如本站文章转稿所涉及版权等问题,请及时联系客服,我们会尽快审核处理。

标题:如何有效提高呼叫中心培训效率和质量 本文网址:http://www.mclhzx.com/hydt/83.html

网站所展示的所有内容、图片如未经许可授权,禁止以任何形式的采集、镜像,否则后果自负!

返回列表
您可能对其他新闻感兴趣
  • 首页
  • 电话
  • 短信
  • 联系