客服外包
Customer Service Outsourcing

什么是客服外包管理 如何做更有效率?

  • 北京美宸联合
  • 607
  • 2020-06-29 22:12:36
[导语]客户服务外包管理效率是近年来非常流行的一个术语,但也是许多企业共同存在的一个问题。在我看来,管理效率的问题其实很简单,即管理者已经失去了与员工和客户的联系。我所说的“保持联系”,不是指无休止的会议,也不是指电脑打印的文件或报告;它指真诚和自发的内心交流。
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  客户服务外包管理效率是近年来非常流行的一个术语,但也是许多企业共同存在的一个问题。在我看来,管理效率的问题其实很简单,即管理者已经失去了与员工和客户的联系。我所说的“保持联系”,不是指无休止的会议,也不是指电脑打印的文件或报告;它指真诚和自发的内心交流。这篇文章的目的是希望管理者能够回头关注他们的客户和员工。管理者花太多的时间规划企业的发展,他们甚至不知道员工和客户的意见,以及他们如何看待他;他们不知道员工如何生产,也不知道买家如何进货。因此,存在管理效率的问题。

  但是服务需要成本,外包呼叫中心需要利润。因此,外包呼叫中心必须在服务本身做很多文章来降低成本,比如不要求服务人员的素质,简化服务流程等等。低价必然会导致服务质量得不到保证。委托企业必须清醒。低价不能换来高质量的服务。未能维持客户关系将直接给企业带来严重危害。

  事实上,考虑到是否将项目外包给企业,价格并不是唯一的。未来的竞争不仅仅是设备和硬件的竞争,更重要的是外包呼叫中心提供商是否具有综合实力。呼叫中心的一站式服务能力、客户关系管理能力、行业项目经验、人力资源、技术支持能力等。应该是企业客户在外包项目时需要考虑的关键问题。

  行业标准的缺乏将极大地影响行业的发展。可以预见,呼叫中心外包市场的规模将继续扩大,产业链将逐渐清晰。然而,呼叫中心外包市场的管理存在严重问题。管理部门不清楚,行业定义不清楚,外包呼叫中心根本不知道企业应该属于哪个部门。自从呼叫中心在中国出现以来,这种现象就一直存在。没有政府部门的管理,行业标准自然无从谈起。

  作为一个劳动密集型产业,外包呼叫中心解决了大量人员的就业问题,并希望政府能给予税收优惠政策来支持该产业的发展;尽快出台一系列行业服务标准,以增强诚信,规范不良竞争,促进行业在健康的土壤中发展。

  行业标准的缺乏给呼叫中心行业的发展造成了很大的障碍。无法衡量呼叫中心企业的业务状况、呼叫中心的服务水平、呼叫中心的服务质量,甚至一些技术术语和统计方法也不一致。许多外包呼叫中心的领导对行业标准的缺乏表示沮丧,他们渴望引入真正的行业标准,以规范市场,促进行业发展,为整个外包呼叫中心行业创造一个良性发展和健康竞争的环境。

  服务产品的单一核心竞争力有待提高。中国外包呼叫中心企业在产品特性和服务专长方面基本相似,但没有突出的特点。这是中国没有巨无霸外包呼叫中心的重要原因之一

  客户服务外包管理的效率是多少?就是在第一时间发现问题并尽快解决。在这里,我们需要弄清楚是谁首先发现了这个问题?我认为他可能是我们的客户,因为他们是直接“使用”我们产品的人,他们是业务的核心焦点;在车间生产的也可能是工人,因为他们是直接生产我们产品的人,他们是企业管理的核心焦点。好的,我们已经找到了这两个企业的焦点,我们也可以发现这两个焦点不包括企业的管理者或者企业本身,所以我们需要关注员工和客户。

  谈到客户服务外包管理的效率,我想起了中国:的一句老话:“如果你不在家,你就不会接受自己的生活”。士兵打仗时,最了解战局的是前线的将军,而不是远离钱山的君主及其助手。毛泽东先生曾经说过,“没有调查,就没有发言权”,这也是同样的原因。没有调查,你不会知道事情的真实情况,如果你随意指挥,你只会导致失败。提到这两句话并不意味着管理者不应该管理、计划、指挥和控制,而是一些管理者应该加强这些方面。我们希望管理者能够掌握形势的发展,了解实际情况,然后根据这些情况进行有效的管理。

  现在,我们已经明确表示,要提高管理效率,我们必须首先了解真实情况。你怎么知道真实情况?在我看来,只有一种交流方式,那就是与那些参与事物的人交流,与那些与他们的发展密切相关的人交流。

  交流是一个每个人都不会不熟悉的术语。现在任何管理书籍都会提到沟通的重要性和方法。在这里,我将不再讨论交流的重要性,但我将谈谈我对交流的理解。

  我对沟通的强调不受任何管理书籍中某些论点的影响,而是受一本关于儿童教育的书的影响。书中有一句谚语:“每天花十分钟听青少年的梦”。每个人过去都是孩子。还记得你小时候最快乐的事情是什么吗?我不知道别人是什么样的。当我还是个孩子的时候,我最开心的事就是和我父亲聊天。因为这个原因,我不像其他男孩那样害怕我的父亲,而是喜欢告诉我父亲我所有的小秘密。在这里我将引出一个交流的前提——它们之间没有差距。大多数关于交流的讨论认为交流可以消除他们之间的障碍。然而,从我个人的经验来看,沟通的前提是没有隔阂。如果有差距,我就没有交流的欲望和动力,尤其是一些与我相关的隐私。沟通的目的是挖掘出这些不明确的东西,并及时处理它们。因此,我个人认为用疏远来达到沟通的目的是不可能的。

  回到那句话,你为什么要“每天抽出十分钟”?这是一个培养沟通氛围和沟通习惯的问题。我父亲和我每天谈论的不一定是一些话题,如崇高的理想和修养。我们的一般话题可能是琐碎的事情。但是正是因为这个习惯,我每天都主动和父亲做一个思想报告,尤其是当我的情绪波动的时候。通过这样的对话,我父亲也能理解我的想法和想法,以及我在一些事情上的进步。我父亲可以及时给我建议、解释甚至阻止我。因为我习惯了父亲和我之间的交流氛围和习惯,我可以接受并做父亲教给我的事情。就父亲而言,他已经达到了沟通的目的。

  我们曾经是孩子,我们曾经是企业底层的普通员工。事实上,我们可以回忆起那个时候的自己,我们可以发现每个人都渴望交流,尤其是和他们的长辈和上级。但问题是,作为长辈或上级,我们是否会给别人这样的机会。“养子知道父母的好意”。既然我们已经就位,我们是否已经为我们的下属创造了这种交流氛围和习惯?我认为我们所做的可能不是很好。如果我们能和下属很好地沟通,那么我们就不会有管理效率的问题。

  与下属的沟通是如此,与客户的沟通呢?与客户沟通无疑是非常重要的,因为我们需要知道客户的想法,我们需要为客户提供他们需要和满意的产品和服务,因为为了使企业走向卓越,我们必须考虑这样的事情:在客户眼中什么是最宝贵的?我们能做些什么来更好地服务我们的客户?如何让潜在客户成为我们的真正客户。如何让顾客对我们100%满意?在今天的营销时代,在这个客户关系管理的时代,与客户沟通尤为重要。

  让我总结一下以上内容。沟通的第一个前提是彼此之间没有隔阂;每个人都有交流的意愿和愿望;交流需要氛围和习惯;沟通需要公正的倾听;沟通的目的是让人们了解他人的真实情况并及时处理。


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