客服外包
Customer Service Outsourcing

五方式做好客服外包团队工作

  • 北京美宸联合
  • 364
  • 2021-02-13 11:29:29
[导语]为了提供最好的客户体验,知名品牌的客户服务外包必须创建一种致力于服务项目的企业文化。像这样的知名品牌通过让代理商和直属经理在互动交流后立即掌握客户反馈来解决这一趋势。这种被称为“微教练”的对策,可以让主管们把座位拉到一边,讨论实用、即时的绩效考核数据和信息,让会议变得人性化、实用化。
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  为了提供最好的客户体验,知名品牌的客户服务外包必须创建一种致力于服务项目的企业文化。最有效的方法是创建一个联合客户服务的精英团队,他们参与其中并获得授权。在边肖的关键客户服务角色中,他经常与以客户服务为主的知名品牌沟通。这些致力于鼓励一线精英团队的人,也会在步骤上提升客户的感受,降低成本。总结中有五点提醒。

  1.向联系中心代理提供即时的客户反馈,并将其应用于积极加强联系中心的流量,通常流量很高,这是有原因的。这项工作并不总是那么容易。一线客服代理一定要经常和生气的客户沟通。而且,一般来说,这种代理无法处理复杂的问题,也看不到关于其主要性能的即时反馈。另一方面,大部分来自客户调查的反馈立即转向知名品牌的高级管理人员,然后他们基于不完整或不准确的数据做出管理决策。像这样的知名品牌通过让代理商和直属经理在互动交流后立即掌握客户反馈来解决这一趋势。因此,座位可以更好地掌握情况和获得授权,他们的主管可以提供积极和增强的协助,解决所有复杂的电话。按照这一步的实施,其联络中心的流失率已经惊人的降低了25%,从而节省了大量的资产,提供了更强的客户体验。

  2.同样非常重要的是,根据特殊互动沟通的观点,及时提供课后辅导,而不是坐等1:1会议掌握客服席位的特殊互动,针对联络中心主管解决困难。例如,主管可以查询代理是否提供了错误报告,并当场纠正问题,而不是在事情发生几周后等待一对一的批准对话。这种被称为“微教练”的对策,可以让主管们把座位拉到一边,讨论实用、即时的绩效考核数据和信息,让会议变得人性化、实用化。最好的客服精英团队会利用微课课后辅导,为最好的员工庆功,为中高级员工提升服务项目的交付,对已经脱离的员工给予具体的指导。

  3.制定代理商相信的质量保证发展战略。传统的客服外包联系中心的质量保证方法——每周选择任意一个互动交流模板对代理人进行检查——在激励代理人和提高代理人绩效评价方面基本无效。按照这么少量的互动交流对每个座位的认可,作为联络中心的负责人,你不太可能得到其具体绩效考核的象征性主视图。代理意识到了这一点,对整体的质量保证步骤失去了信心,从而在整个过程中破坏了计划。根据每个座位的大量客户反馈,您的QA精英团队可以优先考虑必须适用QA的座位及其特殊交互进行审批,现在就可以进行审批。这种新的即时方法清除了猜想,改善了危害,建立了代理真正相信的QA程序流程。

  4.创建合适的系统软件,让代理在负面信息交互后与客户合作。在某些情况下,客户服务代理可能会错过提供优质服务的机会。如果客服主管能马上掌握这个场景,联系客户,处理错误,找到正确的方法,就能创造出不寻常的世界。比如提供高质量服务项目的一致体验,但企业往往是勤勤恳恳的,尤其是负面信息交互。根据应用服务项目的修复工作内容,他们的精英团队可以识别出交互少于服务项目交付的部分,并主动接触客户。开始这一步可以提高客户服务质量指数值。

  5.将手机游戏化元素添加到您的联系中心,激发人们的灵感,创造有利于市场竞争的文化和艺术。最后,很多联系中心的发展趋势是发布排名榜,让所有座位都能遇到表现最好的。能够为每个精英团队定制关键指标值,方便管理者改变特殊的个人行为。令人惊讶的是,一场小型的国际友谊赛可以提高士气和整体表现。


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