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Customer Service Outsourcing

如何掌握客户服务沟通技能

  • 北京美宸联合
  • 399
  • 2023-03-04 07:32:55
[导语]在客户服务行业,除了各领域都有所需的专业外,如何让所有客服人员灵活有效地响应客户的问题,在企业设计的相对固定的框架内传递信息和服务交互,即使是客户的不合理投诉或要求也可以通过沟通来缓解,也必须依靠沟通技巧。例如,很多客户一打电话就抱怨很多问题。专业服务人员不得被动听取客户投诉。他们可以优先安抚顾客的情绪,处理他们的主要问题,然后进一步与他们的次要问题沟通。在沟通过程中,可以运用技能,包括主动询问、以同理心引导客户,让客户了解到客服人员真诚帮助客户解决问题,
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  在客户服务行业,除了各领域都有所需的专业外,如何让所有客服人员灵活有效地响应客户的问题,在企业设计的相对固定的框架内传递信息和服务交互,即使是客户的不合理投诉或要求也可以通过沟通来缓解,也必须依靠沟通技巧。

  例如,很多客户一打电话就抱怨很多问题。专业服务人员不得被动听取客户投诉。他们可以优先安抚顾客的情绪,处理他们的主要问题,然后进一步与他们的次要问题沟通。在沟通过程中,可以运用技能,包括主动询问、以同理心引导客户,让客户了解到客服人员真诚帮助客户解决问题,进而解决客户危机。这是专业的客服人员的表现。

  在沟通过程中,除了掌握技能外,“听”是掌握交际情境的最有利方式。客服人员经常在电话里与客户争吵,或是因为客户投诉的问题不合理,在电话中被客户纠缠。专业客服人员不会打断客户陈述客户投诉的问题是否合理或不合理,而是会及时识别和回应客户,认真倾听并分析客户来电的真实目的,并通过适当的时间切入问题的焦点,掌握沟通情况,让客户了解公司的做法,同时缓解客户投诉。如果客服人员只是盲目地与客户交谈或表达自己的立场,只会引起客户情绪反弹,导致谈话现场失控。

  因此,在掌握沟通过程中,首先要消除或减少客户的愤怒,并对客户的陈述热情回应。客服人员应避免客户情绪对其在服务中的个人表现的影响,了解客户的需求,并针对客户需求提供合理、适当的解决方案。客户服务中心的客服人员面对每一个来电者时,由于对象或主题不同,会处于不同的沟通环境中。客户服务中心客服人员必须能够及时识别并提供适当的解决方案,全面掌握整个沟通过程。客户服务中心每天正常运行成成百的电话,客服人员在接机时间,有必要判断客户的心情。

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