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呼叫中心外包坐席人员招聘方案

  • 北京美宸联合
  • 327
  • 2019-12-27 16:01:00
[导语]你把你的主要时间花在培养和发展员工上了吗? 你和你的导师培养了基于员工满意度和强大团队工作的文化吗? 当你竭尽全力完成这些工作时,你已经准备好运用重要的绩效指标,对业绩结果产生最大的影响,正在走向实现运营卓越的道路。
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  呼叫中心外包座位的招聘方案是否尽可能招聘最好的员工?

  你把你的主要时间花在培养和发展员工上了吗? 你和你的导师培养了基于员工满意度和强大团队工作的文化吗? 当你竭尽全力完成这些工作时,你已经准备好运用重要的绩效指标,对业绩结果产生最大的影响,正在走向实现运营卓越的道路。

  一、影响客户服务及其企业发展的传统管理模式非常重视客户服务,但由于内在缺陷,服务水平不高。 在知识经济时代,顾客对硬件在态度、服务知识和能力等软件方面提出了很高的要求。 调动人的积极性是发挥硬件作用的重要条件,在一定程度上可以弥补其不足。 从企业服务的对象来看,这是“人——人”接触的系统,需求因客户而异。 这决定了企业必须充分发挥人的作用,根据顾客的需要,必须提供不同的服务。

  调查显示,员工当场帮助客户解决问题,与客户再次访问意愿有关:如果投诉立即处理,95%的客户希望再次访问。 处理步骤需要一点时间,这个比率会立即下降,随着客户忠诚度的上升,企业利润会明显增加。 员工流动率与客户满意度之间存在负相关性:客户服务评价高的企业,员工流动率远低于评价低的企业,客户满意度与员工来源配置之间也存在直接关系:员工中兼职越多,客户满意度越低,全职或稳定兼职 员工流动率、顾客稳定性、利润水平之间存在内在关系:员工流动率稍有下降,顾客稳定性明显提高,节约的招聘和培训费用明显提高利润总额。

  二、传统客户服务失败原因分析企业发展的实践,传统的大规模生产适应客户服务方式已经过时,威胁公司的持续发展,形成了客户、员工、持股人到公司的失败周期:客户不满,员工流动率上升,销售率和生产率下降。 传统的客户服务模式是在流水线的末端为客户服务,使许多员工没有表现出有能力的行为:只关心地点、与客户的距离、态度不能为客户提供满意服务的销售量的增减,而不关心帮助客户成功的主要商品不足和缺陷, 不能告诉顾客同样的商品在附近的哪家店里销售,意见是怎样反映出来的……这种劣质的服务与管理者的管理理念密切相关。 他们认为,人们不太可靠,最好依赖技术和设备等物质体系,机械效率高,从长远来看成本也低。

  其人力资源政策采用“机器人”的观点。 和一线客人接触的工作尽量简单地设计,谁都能做了。 采用最基本的录用标准(如定时工作),无论员工有什么潜力,对员工业绩的期待都很低,训练是最基本的,工作中员工没有机会慎重从事或做出某种判断,职业发展很少。 相应地,员工的工资也尽量低,只是合法。 实际上有很多不能做的机器,即使在未来,客人也不喜欢没有服务员的旅馆,没有护士的医院,没有接待处的旅馆,没有营业员的店。 实际上,现代配送服务的技术越先进,越要重视人际关系,争取满意的顾客。 传统的顾客服务模式应从企业招聘技能优秀、经验丰富的员工,企业应利用最新技术管理员工的工作,为顾客提供优质的服务开始。 企业管理成本上升,但服务质量没有改善,根本没有解决问题。

  三、以服务胜任力为基础的人才招聘战略是以顾客为导向的企业,传递顾客价值的有利服务方式都得到了组织的支持和加强。 管理员的角色从指定、控制变为指导和支持,在第一线使用更多的时间,或与顾客直接交流,为新员工实现标准服务。 该管理模式对员工素质提出高要求,企业在选择与客户接触的第一线员工时,最重要的标准是服务赢家。

  服务胜任力结构的主要因素是知识、技能、能力和其他个性因素(简称KSAO )。 在服务胜任力募集中,关注候选人的感情特征和积极接触客户的能力。

  1、降低人员规格、工作说明和简历重要性的简历大多只能提供候选人背景情况的基本情况,缺乏关于他们能力和个性特征的重要信息。 有些候选人比文章长,即使有机会说明自己的精神、感情、价值观,也不能提供足够的信息。 我们在寻求候选人的能力和特点时,简历的价值很小。 在实际录用过程中,工作人员规格和工作说明的作用也受到限制,缺乏深度,缺乏感情。 整个过程过于格式化,没有实际意义。 此类计划几乎不提供符合一线需求的员工选择的有效标准。

  2、重新排列筛选标准,筛选标准按以下顺序排列。 一个个性的特征,如积极的态度,总是行动,温暖和友爱,口齿清晰,开放,诚实,诚信,诚实,帮助别人,高水平的自我意识,自主学习的精神,天才的创造力,明确的规范和信念,二是技能和知识,能够运用有效开展工作的支持系统的潜力,写一封好信。 快速计算,能够阅读复杂的文章,能够使用第二外语(如果需要),迅速获得组织和产品知识,获得良好的记忆(如老顾客的名字),第三,具有丰富的背景经验。

  3、作出选择决定时,越是保持一定的主观,获得有关候选人的信息,越有可能做出正确的人事决定。 但要考虑到自己的主观印象和直观敏感性,不能只依赖有限的客观指标。 无论选择过程多么客观,最后的决定都是主观的。 人们为某候选人的主观、直观感提供客观理由,不会选择自己感觉不好的候选人。 候选人收集的客观数据总是单纯有限,但每个人都有复杂的心理、独特的思维和行为模式。 机器的筛选过程虽然不能找到这些细节,但是这些细节可能会对顾客服务产生实质的影响。

  4、使用包括直线经理在内的面试团队,最后选择负责人的不是人事部,而是新员工的直线经理,人事部无法将员工强加于某个经理,所以让直线经理参与决策很重要。 新员工所属的团队也必须参加选择。 小组成员对新员工是否具有一流服务质量最有发言权。 在团队成员不喜欢新员工的情况下,该团队会在整个公司面临动机和服务质量问题。

  5、以各候选人为潜在客户,提高对他们的反应速度的公司由于应聘者没有及时的回答而受到投诉,特别是受欢迎的企业,得到了很多积极的应聘。 由于应征者过多,人才部门没有回答很多人,只与初选合格者接触。 这些公司不认识到所有的应聘者都应该被尊重,是潜在的顾客。 相反,录取人员看到的只有申请书在等待处理。 另外,决定选择后,公司必须尽快与候选人取得联系,接待他们以处理最好的客户。 雇佣最佳候选人的机会很多,优秀的候选人不能接受你提供的机会。 在确定候选人时,必须尽早参加,告诉他如何希望对方感到重要。 人事部门只是把决定通知员工,不应该按照顺序工作。

  他们能做的只是写标准信几天后送到当事人手中,往往会降低以前的努力。 喜欢在招聘和甄选中进行创新的公司在招聘中多采用新的方法。 在选择创新广告方式的招聘助理时进行创新。 例如,访问委托参加录用业务的候选人,在家进行面试等,在选择过程中进行革新的电话会话中开始选择工作。从候选人进门时开始,他们开始观察他们是否和其他候选人说话了,他们就坐在空桌边,或者和别人相邻坐着 他们为其他参加者倒咖啡了吗? 这些公司对于预先设计的成功员工没有预先模式,将招聘和选择新员工视为创新挑战。


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