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企业呼叫中心特点是什么?

  • 北京美宸联合
  • 560
  • 2020-02-13 21:36:34
[导语]呼叫中心只是企业的一个部门。只有当这个部门与企业的其他部门合作时,它才能发挥作用。企业不可能在运营,管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业呼叫中心不要太大太复杂。企业呼叫中心应尽可能封装复杂的技术和接口,并尽量采用一个制造商的集成设备和软件,以避免多个制造商的设备和软件集成。管理工具和界面应该尽可能地“愚蠢”。
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  随着呼叫中心的快速发展,呼叫中心不再是高端企业的专利,越来越多的中小企业加入了呼叫中心系统的使用团队。企业呼叫中心从根本上不同于高端呼叫中心。例如,不同的规模、不同的目的、不同的功能、不同的技术和管理环境等。将高端呼叫中心的概念应用到企业层面,不仅会浪费大量投资,也不会实现企业呼叫中心的初衷。

  经过多年的呼叫中心系统建设经验,得出与高端呼叫中心相比,企业呼叫中心建设具有以下要求和特点:

代理和监控的技能并不那么专业,有时他们也同时作为非代理工作

  函数应该更简单,更实用,不要太复杂。客户端软件易于学习、使用和维护。尽量不要使用功能和花哨的工作界面来消除。

企业的业务、流程和规模变化迅速

  与电信运营、呼叫中心外包商和大银行相比,企业规模越小,越能快速适应市场的调整和变化。这就要求当企业呼叫中心需要调整时(如座席、IVR、ACD等)。),维护或管理人员可以根据需要轻松配置系统。因此,企业呼叫中心的系统管理工具不仅需要能够灵活地改变系统的各种设置,而且必须简单、易学、易用。

不需要高管理,运营和呼叫中心维护能力

  呼叫中心只是企业的一个部门。只有当这个部门与企业的其他部门合作时,它才能发挥作用。企业不可能在运营,管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业呼叫中心不要太大太复杂。企业呼叫中心应尽可能封装复杂的技术和接口,并尽量采用一个制造商的集成设备和软件,以避免多个制造商的设备和软件集成。管理工具和界面应该尽可能地“愚蠢”。

与企业整体的沟通系统可以很好的整合,可以设置一线和二线客服代表

  呼叫中心只是企业的一个部门。只有当这个部门与企业的其他部门合作时,它才能发挥作用。如果你想尽快解决客户的问题,你通常需要更多的专业人员从第二条甚至第三条线来完成。这要求呼叫中心与企业的电话系统集成,前台和后台可以协同工作。当需要设置二线专业座席时,可以方便地将普通分机升级为座机。如果企业的电话交换系统从呼叫中心专用交换机开始,普通电话升级为座机只需要软件安装和系统配置。

有限的系统维护和软件开发能力

  这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂度必须很低,并且要有简单易学的工具。二级开发平台应该相对较高,直接面向企业应用程序,并且对开发人员要求较低。

足够的稳定性和快速恢复

  企业用户不仅要求系统具有足够的稳定性,而且网络管理人员也可以在系统瘫痪或断电后快速恢复。目前,恢复一个好的呼叫中心就像恢复一个交换机一样,按下启动键一分钟就可以恢复系统。

实施快速有效

  解决了企业急需解决的问题:运营的安装、实施和投资都要求短。

企业的信息管理系统在不断发展

  企业呼叫中心的前台必须能够与企业的业务应用软件、客户关系管理、企业资源计划等进行连接和集成。很好很快。因此,企业呼叫中心必须提供成熟方便的开发界面。


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