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如何彻底解决呼叫中心外包质量度?

  • 北京美宸联合
  • 622
  • 2020-01-18 16:52:00
[导语]许多询问该指标的呼叫中心已经外包了学员。让我们一起来谈谈基本的想法和想法。对于面向服务的联系中心来说,第一解决方案费率的适用场景和重要性是毋庸置疑的。毕竟,客户联系你的动机是为了解决问题或满足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标,必须首先改善几个环节:
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  如何提高呼叫中心外包的一次性解决率

  最近,许多询问该指标的呼叫中心已经外包了学员。让我们一起来谈谈基本的想法和想法。对于面向服务的联系中心来说,第一解决方案费率的适用场景和重要性是毋庸置疑的。毕竟,客户联系你的动机是为了解决问题或满足需求。但是,如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在内的任何指标,必须首先改善几个环节:

  呼叫持续时间(Call duration)是呼叫中心能效管控的一个指标,主要是由于呼叫持续时间与一次性解决率、服务满意度、质量检查结果等其他指标之间存在一定的限制性关系。然而,对于代理人,尤其是新员工来说,控制通话时长会给代理人带来心理压力。如果电话匆忙结束,会给用户带来不好的印象。然而,另一方面,呼叫持续时间也是成本控制和劳动生产率提高的关键因素。快速、专业和全面的客户问题解决方案可以更好地增强客户感知。因此,以下是如何缩短工期的分析。

  目前,通话时长有不同的级别,从2分钟到12分钟不等。具体原因如下:

  1.用户问题的定位不准确,问题的答案一遍又一遍地重复,指导方法不恰当或有缺陷。一方面,当用户描述自己的问题时,由于业务不熟悉,代理会反复向用户验证具体的问题,问题的内容准确到文字和数字,造成了太多时间的浪费。另一方面,代理用于向用户解释整个过程。当用户询问如何操作时,他指示用户再次操作,这太罗嗦了。

  2.保留用户信息占用大量时间,并且在预警期间不知道业务转移。对于那些在客户信息方面没有足够技能的人,可以通过用户的车牌号码、税号和公司名称进行税控客户查询。同时,用户信息可以在软件的发票上看到。此外,在预警中,英文信函代理可以通过短信转移,其他业务知识可以及时通过网站转移。

  3.没有抓住用户呼叫的主要目的。我一直在努力解决用户问题的原因。每个用户打电话的最终目的是解决问题,但是许多代理人总是在纠结问题的原因,不知道如何转移话题。


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