客服外包
Customer Service Outsourcing

北京外包客服主管的简单入门方法

  • 北京美宸联合
  • 460
  • 2020-02-25 19:25:21
[导语]客户服务外包中心价值体系的第一层是组织的售后服务中心,主要解决用户的咨询、投诉、建议等需求。它是所有客服中心的基础工作,甚至是目前大多数客服中心的主要工作。由于这些任务通常数量众多、重复性强且难度较小,如何快速、高效、经济地完成这些任务是客户服务中心经理面临的主要问题。客户服务工作的标准化和流程化是目前主要的有效手段。
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  在许多基层呼叫中心服务外包人员的职业生涯规划中,他们往往希望将来能晋升到中高级管理人员。有些人朝着正确的方向工作,并顺利获得提升。有些人错误地认为服务工作很难发展,因为他们不知道如何提高自己,长时间呆在同一位置。

  在最初的组织分工中,销售负责收入,客户服务只负责服务,这导致了客户服务中心从成本中心到利润中心的改革。改革仍在进行中,智能技术的出现可能会加快改革进程。本文试图通过分析客户服务中心在组织中的价值,阐明客户服务中心在这一变革中的发展路径。客户服务中心一直在发展自己的价值取向。笔者将其分为三个层次:售后服务中心、客户体验中心和营销服务中心。

  客户服务外包中心价值体系的第一层是组织的售后服务中心,主要解决用户的咨询、投诉、建议等需求。它是所有客服中心的基础工作,甚至是目前大多数客服中心的主要工作。由于这些任务通常数量众多、重复性强且难度较小,如何快速、高效、经济地完成这些任务是客户服务中心经理面临的主要问题。客户服务工作的标准化和流程化是目前主要的有效手段。通过不断总结用户需求,规范和巩固知识库中常见的问题和解决方案,并通过系统的质量检查和培训,客户服务人员可以像企业百科全书一样高效、快速地回答用户的简单需求。然而,面对一些需要多岗位协作的复杂需求,这一过程是通过标准化各个环节的工作来实现的。客户服务人员可以启动整个流程,只要他们为此流程提供输入。此时,客户服务中心就像一个工厂一样,正在努力实现客户服务产品的大众化、标准化和流程化。

  在生产和成本的压力下,客服中心不断梳理流程,逐步从客服人员发起的原始流程转变为用户自己发起的流程,实现自助或半自助服务,如物流查询、退货、价格保护申请等。智能机器人也逐渐取代客服人员提供最基本的服务,只留下最复杂的服务由高技能的客服人员来解决。客户服务中心经理的主要工作是不断规范和处理从人工客户服务到机器人客户服务的工作。

  事实上,以客户服务外包行业的现状为例,主管级人才短缺。基层客户服务人员必须在正确的方向上不断提高自身能力,以满足市场的需求。以下是对呼叫中心客户服务主管应具备的基本能力和概念的简要描述,希望晋升主管职位的客户服务同事可以参考这些描述。他们已经成为客户服务主管,也可以用这个来检查是否还有不足之处。

基层监督员应具备的能力

时间管理能力

  (1)从基层客户服务人员晋升为主管后,他们也将面临上级主管分配的任务,但不同的是,他们必须开始协助下属设定目标,并有效地使用各种时间管理工具,以便在时限内完成工作。

  (2)时间管理工具:四象限法

  在平面上,X轴和Y轴被分成四个象限。X轴区分事件的紧急程度,左边是“紧急”,右边是“不紧急”。Y轴区分事件的重要性,顶部是“重要的”,底部是“不重要的”。四个象限如下:

紧迫性和重要性:

  划分到此象限的事件示例如下:客户投诉、紧急情况、在截止日期内要完成的会议或工作、紧急问题等。管理者应该想,真的有这么多紧急和重要的事件吗?

不紧急也不重要:

坠落的事件

  客户服务中心会遇到各种情况。当你是客户服务人员时,你不仅要面对客户,还要面对主管和同事。一旦你成为主管,你还必须面对你的下属,并与其他部门主管更频繁地沟通。为了成功地与他人合作并完成任务,你必须具备良好的情绪管理能力。建议尽可能保持以下状态:心情愉快、情绪稳定、乐观、开朗、理性沟通、务实。

主动能力

  作为基层员工,你应该努力自己解决问题,并向上反映。然而,当你成为主管后,你开始面对你的下属向你提出的问题。同时,你的下属也在观察你如何对待他们。主管必须有更多的能力,承担更多的问题。

学习态度的能力

  当你不是主管时,你应该主动吸收新知识,丰富专业知识和技能,关注市场波动和时事,成为一个能够不断学习的工作者。当你被提升为主管后,除了保持上述学习态度之外,你还需要学习如何管理团队,如何跨部门沟通,以及如何谈判。

高效工作的能力

  当下属成为主管时,他应该学会如何从“效率”走向“效率”。效率着眼于方法(把事情做好),效率着眼于结果(把事情做好)。管理者可以朝以下方向努力:减少资源浪费(高效率)和提高目标实现率(高效率)。

执行

  执行力就是竞争力,一个人必须能够坚持不懈地完成一件事。行政权力的关键是纪律。只有有纪律,才能坚持下去。当你有良好的执行力时,你的上司自然可以放心地把任务交给你。

诚信和正直

  许多公司提升主管的第一个要求是职业道德观念,这不仅应该在工作中表现出来,也应该在面试中表现出来。

教练之路

  成为客户服务外包主管也意味着开始领导下属并成为“教练”。教练的一个特点就是知道如何看到下属的优势,并扩大优势,这样下属就能在工作中有效地发挥优势。领导可以采用“蔻驰式领导”。所谓教练式的领导是引导下属学习并教他们钓鱼,而不是给他们鱼吃。主管将通过倾听和提问来引导他们。

  教练要带他的搭档去他们想去的地方。当了主管后,独自到达目的地是不好的。他必须考虑在哪里领导团队。此外,主管必须对下属有三个“信念”。如果下属感觉不到上司的信任,他们的工作情绪就会受到不良影响。这三个“信念”如下:

我相信下属想把事情做好。

我相信下属能把事情做好。

我相信下属下次会做得更好。

树立威信

  作为一名主管,你必须建立适当的威信,以便下属能遵守你的指示和规定。树立威信的方法可以参照以下两个原则:

立法是宽松的

  一次发布一条规定,说什么做什么,如果一次发布的规定太多,很容易使下属无法完全遵守,失去规定的有效性。

严格执法

  (1)避免“破窗效应”:破窗效应是一种犯罪学理论。如果一个房子的一扇窗户被打破了,而它没有被修理,更多的人将会跟随并且毁坏其他的窗户。这意味着,在条例颁布后,没有先例可循,以安抚其中一个违反者,否则更多的同事将跟进,违反条例。

  (2)不要在法规发布后立即开始实施。您可以给员工一个缓冲期来调整他们的心态和行为,并在到期后开始实施。


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标题:北京外包客服主管的简单入门方法 本文网址:http://www.mclhzx.com/kefu/115.html

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