客服外包
Customer Service Outsourcing

如何解决客服外包服务代沟问题

  • 北京美宸联合
  • 490
  • 2020-03-08 20:17:16
[导语]您可以通过现场培训来培训代理,以便他们能够安全地解决问题。问题的解决应该是培训过程的一个连续部分。例如,在员工会议上,提出一个问题,让代理集体讨论问题的解决方案。在他们得出结论后,向他们反映他们为达到目的所采取的步骤,并讨论这在类似的情况下如何应用。
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  客户服务外包是对每个组织的挑战,以满足不同客户群体的需求。当然,消费者的偏好差异很大。如果组织能够满足所有这些不同的需求,就能给他们带来竞争优势。这些差异可能是几代人关注的焦点。我们经常听到报告说老一代人在抱怨时更喜欢拿起电话和别人交流。相反,据报道,千禧一代会尽一切可能避免打电话,更喜欢和聊天机器人聊天或接收短信来解决他们的问题。

  这种代际差距确实存在,客户服务外包组织应该意识到这一点。然而,需要特别注意。泛泛而谈往往会引起误解。许多老年人擅长使用手机应用程序与企业互动,而许多年轻人乐于使用更传统的参与方式。事实上,这些传统渠道今天仍然很受欢迎。当CMO委员会和皮特尼·鲍尔斯的最新报告《选择的关键渠道》分析了五代人中的2000名消费者时,受访者最普遍理解的两个渠道是电话(28%)和与人的互动(17%),而不是数字。

  随着客户在网上查找基本信息变得越来越容易和舒适,进入中心相当复杂的问题电话的百分比正在增加。因此,具有出色解决问题技能的代理更有可能成功并继续工作。

  衡量标准:密切关注代理和客户之间的互动,寻找他们与客户讨论和解决问题的能力。

  您可以通过现场培训来培训代理,以便他们能够安全地解决问题。问题的解决应该是培训过程的一个连续部分。例如,在员工会议上,提出一个问题,让代理集体讨论问题的解决方案。在他们得出结论后,向他们反映他们为达到目的所采取的步骤,并讨论这在类似的情况下如何应用。

  我们知道,85%拥有良好客户服务的公司在市场上的表现比在这个指标上得分较低的竞争对手要好。然而,软技能座椅的工作能让它们继续吗?

分割非常重要

  在规划整个客户服务方法时,组织确实需要后退一步,看看所有客户的真正需求。这是一种优质、高效、简单的客户服务,可以快速、轻松地提供他们想要的结果。他们还需要考虑客户希望如何以及在哪里提供服务。

  下一步是对不同的细分市场、群体、个人数据或客户体验或服务进行分类。在这个阶段,年龄显然是可以用来细分客户的受众特征之一,但这只是其中之一。

  企业可能希望根据人员是新客户还是在组织中有过多次旅行来细分人员。他们可能想知道自己是否拥有高净值个人,并渴望为他们提供特别出色的客户服务。他们可能还想考虑顾客过去是否抱怨过,以及他们是否容易失去。

  事实是,由于任何企业都同时考虑渠道和服务质量,因此在多代人的辩论中可能需要考虑许多不同的变量。

  所有上述人口统计特征和客户特征都需要牢记在心,但无论企业要与客户进行何种精确的组合,都必须从一开始就了解并监控和管理整个客户旅程。

专注于旅程

  组织应该始终理解80/20规则——。他们应该明白,20%的客户旅行推动了80%的互动。他们需要考虑指标:例如,引起最多抱怨或收入的前五次旅行。考虑到这些旅行和他们通常与之互动的客户概况,企业应该能够以最有效的方式吸引从A到B的指定客户,而不管年龄或任何其他具体参数。一旦企业确定了广泛的配置参数,就可以根据客户使用的设备及其交互历史进一步优化。

  关注整体最佳客户之旅是关键。这也很重要,因为许多企业会犯错误,给客户选择适合他们的旅程的权利。因为顾客总是选择他们喜欢的频道,但他们仍然不一定适合互动类型,这通常是一个大错误。喜欢在日常生活中聊天的人可以选择把它作为一个申请抵押贷款渠道。

服务高于一切

  然而,出发点应该永远是优质的客户服务,因为优质的客户服务最终将超越年龄和形象。当每个人都在他们的手机上使用运行良好的应用程序时,每个人都将获得良好的客户服务,并且他们可以快速、轻松、直观地得到他们需要的东西。不管顾客是谁,他们的价值是什么,80%的故事总是好的顾客服务本身。企业首先需要将它作为一个标准来交付,然后细化它,并跳到细粒度的细节。在花足够的时间在适合大多数人的过程和计划的旅程上之前,他们应该避免陷入细节的陷阱。

  一旦企业计划了广泛的旅行,他们就可以使用人工智能、聊天机器人和机器学习等先进技术来进一步改进他们的服务产品。他们可以开始使用社交媒体论坛来创建额外的营销渠道。然而,尽管代沟可能是影响客户服务组合的众多因素之一,但企业需要认识到,无论采用何种精确的方法,开发最佳客户之旅始终是战略的关键部分。"


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