客服外包
Customer Service Outsourcing

客服外包如何找客户 客服AE是干什么的

  • 北京美宸联合
  • 510
  • 2020-05-26 21:04:00
[导语]客服外包AE(Account Executive)是干什么的? AE该干什么? AE怎么样算是做好事情了? 客户服务部以细致入微的预前调研为基础,为客户提供完整的品牌维护服务。
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  什么是客户服务外包的客户经理?aes应该做什么?AE做得怎么样?客户服务部通过细致的前期调查和研究,为客户提供完整的品牌维护服务。由品牌经理或战略经理(在一些公司中也称为广告客户总监)领导的客户AE团队,负责实施全方位的品牌管理和全方位的客户服务,为客户的产品、行业信息、市场调研和分析制定专门的推广项目和个性化的问题建议,并对产品的广告服务流程进行内部运营沟通、协调和跟进,以成功完成客户的广告活动。

  在很大程度上,AE可以是项目经理。总体规划、计划和执行是要做的事情。沟通、协调和组织是必要的能力。谨慎、认真和一丝不苟是一种应具备的态度。从来没有空闲时间是合理的。

  客户服务外包也许我们一直在困惑如何被视为客户服务的专业发展,或者至少如何进入业务。在回答这些问题时,我们需要思考,也许我们应该更多地了解声发射的基本质量要求。在正常情况下,客户部的面试官通常认为在客户部做同事最重要的是个性。所以这个问题不一定与广告有关。相反,提问看看你的个性是否合适。

  但是客户部的同事也必须具备一些条件。首先是与人和事打交道的能力,因为客户部的大部分时间是与客户和创作者接触。如果他不喜欢和人打交道,那会很难。其次,客户部要求员工要小心、有组织、有协调。这是因为客户部经常有很多坏事情要处理。如果不小心,如果没有组织,事情就会出错。如果有“意外”,你也应该是一个可以承担责任的人,因为“签字确认”是客户部同事的一项常见工作。作为一名客户服务人员,那些对银行不熟悉的人要负责跟进稿件,所以他们经常很晚才下班,没有毅力很难适应。当然,客户部还需要在销售手稿和报告方面表达清晰,并具备欣赏好想法的内在潜力。当然,你不需要像创意部门或设计部门的同事那样完美地表达你的想法。此外,当然还有很多人有市场管理的经验。

  然而,最重要的是这个角色是否合适。所谓的个性契合,简而言之,就是那种外向型!但是这种外向是基于自律、宽容、时机和克制。个性是否合适,还取决于一个公司的文化,一个好的电气服务专员,不一定能做好医疗客户服务;因此,选择一个公司或行业对于客户服务人员的职业发展来说是非常重要的一步。因为AE在许多广告公司的职业发展较晚,他们都在客户方的市场部工作。在某种程度上,性格适合,正如那些有创造力的人所说,也许有时候你没有一个量化的标准,但是你有一种“感觉”。然而,不要认为你是外向的,你可以成为一个好的AE。充其量,也许你适合销售。我相信这个。

  服务的对象是人,而不是产品。体验是顾客和企业互动过程中产生的所有感知和感受的总和。便利是体验时代的“黄金”。客户和企业之间的互动越方便、越容易,企业就越有可能通过出色的体验赢得客户的心,提高客户忠诚度,将客户变成终身的朋友和合作伙伴。

  尽管将客户服务外包到超出客户预期的程度是件好事,但要做到这一点却非常困难。此外,企业超出客户预期的成本比满足客户预期高出约10%-20%(CEB 2013年调查结果)。不仅如此,顾客的期望也会随着时间而改变。超出客户期望的最后一次服务交互自然会成为下一次服务交互中客户的期望。换句话说,顾客的期望会随着时间的推移而提高。因此,企业必须不断创新

  在服务互动中,客户服务外包通常比超出预期更重要。如果服务低于顾客的期望,顾客的失望会带来不好的惊喜。在一瞬间,POW会引起顾客的抱怨,对企业造成更大的伤害,因为12个好的顾客体验可以抵消1个坏的顾客体验。显然,未能满足客户期望的成本非常高,超出客户期望的成本也非常高。提高顾客忠诚度的正确方法是提升顾客体验。

  Viveca Chen(精信广告CEO)说“AE有什么资格去找客户?” 首先我们的客户不应该是AE找的,是公司发展的,这是一个基准性问题。这一点,对于一个专业致力于为某个单一行业客户提供整体行销服务的广告公司来说,尤其如是。AE在执行功能应该是见强的,而开发却会存在很多跟维护以及服务并不相同的问题。精信广告在AE的选择方面是要求有经验的,尽管Viveca Chen当初并没有AE经验。AE不足以代表一个广告公司的业务运作能力,无论是观念、思想、传达都不能完全代表一个广告公司去与客户进行所有沟通。据我所知,应该说,精信的客户是由精信的老总做的。由AE去找不会有好的客户,精信的AE主要做执行,做服务。所以,AE是执行层,而不能把这种职能放大。AE们更应该明白,强化自己在执行方面的能力才是重中之重。所以,当你的老板要你(当然你当前的职位是AE)去开拓业务时,我想,这个公司的运作出问题了。

  所以,客服外包在英文中Executive是“执行”的意思。 接好BRIEF-客户服务人员不是“信差” 记得进入广告公司的第一课就是“AE is not a messenger”。想来创作部最担心的就是遇到一个“信差AE”——客户说要什么马上拿到公司里来,拿到创意部去,待创意部提出疑问后,又不假思索的打电话给客户,如此往复,既耽误公司内部时间,又在客户面前失去了专业性,从而不能得到客户的尊重。AE应该是一个思考者,随时随地地思考者,AE应该帮助客户理清思路,帮助客户分析他到底要什么,帮助创意部审查客户提供的讯息是否可以开始工作,引导和帮助客户做一个好的简报。只有清晰明确的简报,才可以使公司顺畅地开展及完成工作。


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