客服外包
Customer Service Outsourcing

如何做好客服外包的管理工作

  • 北京美宸联合
  • 487
  • 2020-06-02 21:34:02
[导语]客服外包客户服务中心无所不在,只要您透过电话,及任何媒体机能连结,寻求服务人员解答或协助的一刻起,您就在享用客服中心的服务了!一般客户服中心一直处于成本客服中心的地位,仅是公司为了提高服务品质的形象而建立的一个电话中心,聆听客户的声音,但是小小的单位却应该是整个企业最重要的核心
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  客户服务外包客户服务中心无处不在。只要您通过电话和任何媒体功能连接向服务人员寻求答案或帮助,您将享受客户服务中心的服务!一般客户服务中心一直处于成本服务中心的地位。这只是一个电话中心,由公司建立,以提高服务质量的形象,并听取客户的声音。然而,一个小单位应该是整个企业最重要的核心。服务中心不仅可以为公司的客户服务,也可以为公司的员工服务,如服务台中心。因此,多元化发展应该是服务中心争取公司经营份额的最大课题。

  在精英客户服务人员国际交流研讨会期间,讨论了客户服务的各种观点,因此本期电子报纸以一篇关于当今客户服务中心新面貌的特别文章为特色。

  除了专业的沟通技巧之外,客户服务人员还必须知道如何操作客户服务中心的客户服务系统,并选择合适的程序为客户提供服务。

  例如,基金公司客户服务中心的客户服务人员在客户咨询当天接到客户关于基金净值的电话,但客户服务人员在回复客户咨询信息前需要核对客户的基本信息。这样的操作过程似乎太多余,不适用于客户。因此,理解和利用好系统,掌握过程规范是非常重要的。只有合理地设计或匹配流程,而不是过于严格或松散,才能有效地保持服务质量,让客户满意。

  与项目合作提供服务。

  客户服务中心的一般员工对客户服务人员的认知可能仍然认为客户服务人员只遵循系统操作,而只接听电话和回答问题。然而,真正的客户服务是建立在“人性化服务”的基础上,把握和利用客户服务中心系统,让客户感受到真正的便利和服务。然而,一些客户服务中心盲目追求系统研发,想要提高工作效率,增加劳动能力,并花费巨资购买新设备,而忽略了客户服务中心的核心组成是“人”。因此,一个高效的(651991)客户服务中心是将人员与系统适当匹配,并使用系统来提高服务效率。

人员与系统的妥善搭配

  1、完善的系统

  统一的服务界面,严格的服务规范,组建成完善的服务系统。

  2、优秀的客服人员

  良好的服务意识和服务态度,丰富的专业知识,准确恰当的回答客户的咨询,迅速有效的解决客户的问题。

  3、标准的服务流程

  即便拥有一个完善的系统界面,严格的服务规范,态度友好的客服人员,但不能给客户提供最便利有效的服务,这种服务只能让客户感到厌烦。

  4、人员、系统、服务流程的匹配

  态度亲切的客服人员,在空间宽敞空间,以丰富的专业知识,对客户需求提供准确恰当的应答,这就是客服人员充分了解并掌握系统与工作流程所呈现出来的服务效果。

  从以上四点我们可以看出,以满足客服中心客服人员基本要求的人搭配适当的系统,通过合理的工作流程,为客户所提供的服务会是最专业的。所以,一个客户服务中心想要提供优质的专业的服务,其中有任何一个环节都要确保是通畅而严密的,一旦产生疏失,那么也将失去服务的原意。

  双S (services & sales) 的客服中心经营 – 好的服务是创造利润的开始

  客服外包中心的副总裁从研讨会的例子中,特别把客服外包中心近年来的经营方式做一分享,传统的客服中心在企业的成本考量下一直都是以服务为其绩效的数据,无法创造企业的利润,但是这个观念逐渐在改变中。试想客户是从询问电话进线开始,当座席可以试着从服务流程中完善解决客户的问题,之后再带入目前企业热门商品的销售,客户在一开始美好的服务印象后,座席的销售就不再只是拒绝聆听,而是参考购买的可能性,如此一来,和直接的电话行销方式最大的不同就是:您的客户不是一接电话就开始说“ No”,而是心情愉悦地聆听,因为他觉得座席是专业可以信赖的。此时,销售的时机更能创造更高的达成率。

  加值型服务空中分行,是花旗电话理财中心转型,但是如何成功转型呢?培养“全功能理财专员”,一通电话即可解决客户所有问题,并把“全方位服务 (Universal)”、“一次购足 (One step services)”、“加值型服务(Value-added)”的三大理念留在客服中心的日常运作中。结构整个空中分行的营运成功五大要素有:

  便利且个人化的服务平台

  快速且安全的理财机制

  多元化且独创的理财产品

  专业、热忱且富荣誉的服务团队

  服务品质与客户满意度衡量机制

  ‘以服务为本的销售互动模式’的观念正逐渐蔓延在客服中心的营运里,从客服中心的内在改变 - 专业人才的训练,服务平台、流程调整,及商品销售的设计,到外在改善,让客户信赖服务品质,提高满意度比值,进而将客服中心从成本中心转型成一个利润中心。

  BCP (Business Continuity Plan)机制建立,刻不容缓

  从前年的SARS到今年的禽流感,传染病的发生愈来愈快,传染方式也轻易地从口沫及接触方式感染,因此企业如何因应一些天然灾害或疫情而造成企业经营中断进而损失。

  从企业危机管理及永续经营计划中,可以看出在整个危机管理计划中,BRP,BCP及ERP处理模式,而一旦企业启动危机管理计划,整个公司的运作一定会遭受影响,也会造成客户的不便性。而客服中心在危机计划中的角色就显得重要。利用目前的资讯技术,人员可以利用VOIP在家接电话,服务不中断,而且企业还可以透过中央资讯系统做一监控居家工作者的上班状况。重要的是,客户不会因为其营运中断而失去连系方式,除了让客户放心,也是维持企业营收的方式。

  国际SOS的客服外包中心建构出一个不同的客服中心经营方式,一样透过电话询问方式,客户可以透过其客服中心获得医疗上的协助,结合国际间各个SOS客服中心 sites,服务无国界,客户即时获得完美的服务。从SARS的居家隔离案例中,我们发现若客服中心的机能运用在危机处理中,也是一种新经营视野,重新创造客服中心的价值魅力。

客服中心经营的六大心法

  客服外包中心都按照日常流程运行者,都在想该提供什么服务让客户满意,却忽略客服中心真正的要角 – 座席人员,到底他们在想什么,如何经由他们的专业,提升整体客服中心的品质。客服中心经营者总是在想,客服中心的流程是否真的运作流畅,是否整体客服中心的品质如经营者预期呢?或许隐藏在客服中心管理背后的秘密,可以给予客服中心经营者一些解答,并重新审视其管理方式,将既有的客服中心带往新的视野,透过发掘客服中心管理的秘诀,带领整个客服中心管理成熟度朝向愿景型客服中心的境界!

  在客户服务外包中心管理的六大秘密中,即使有些是老生常谈,客户服务中心的经理们真的理解它们吗?就像“提问”是一门科学一样,如何提出正确的问题?从如何到为什么,它们都是问题,但它们表达了不同的要求。例如,在过程改进中,试着从“我们如何使过程更好”开始“为什么我们需要改进流程?”问题的本质决定了答案。如何是一个技术性的答案,而为什么是从问题本身去思考并找到问题的根源。

  此外,还有“差异化管理——差异化服务和差异化产品价格”等客户服务中心追求的两个概念。为了实现顾客满意和顾客服务中心价值评估,在成熟的市场竞争体系下,价格差异最终会导致价格相似的情况,但服务质量的特征是支持顾客购买产品的重要因素。

  最后,“客户服务中心报告”,如何从报告事件转变为数字报告模式,客户服务中心一直给企业这样的观念,即它是一个不能长时间培养人的单位。但是,如果没有客户服务中心,这些数字可以提供给企业参考。例如,最好给企业运营商“客户服务中心的重要性”数据。如果每天的呼叫数、座位数和该值下的整体服务水平是企业的期望值吗?对这些数字的解释为客户服务中心的重要性提供了更直接的证据。

  从新客户服务中心管理的角度来看,在客户服务中心的增值服务、危机应对和客户服务中心的内部管理中,我们发现企业需要客户服务中心。此外,客户服务中心应该是整个企业的核心沟通中心。从客户端、企业内部端等。它是连接连出一和以服务人群为导向的运营利润中心的桥梁。


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