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为什么呼叫中心外包对你的品牌战略很重要

  • 北京美宸联合
  • 386
  • 2021-04-30 17:42:41
本文共有859个文字,预计阅读所需时间3分钟

  为什么呼叫中心对你的品牌战略很重要

  对许多商业领袖来说,品牌意味着公司标识、网站、销售材料、直接营销、社交媒体和在线内容。在这些类型的沟通中投入资源和营销活动对于建立品牌知名度和销售机会非常重要。

  但创造品牌的不仅仅是公司的营销。客户旅程中的每一个接触点都成为买方到公司品牌认知的一部分。

  呼叫中心品牌体验

  入站呼叫中心或客服部门可能是品牌预算的一部分,但作为一个部门往往被忽视。对于许多在线购买或注册服务的客户来说,呼叫中心是一种与公司的人际互动。对于没有实体店的在线和电子商务公司来说尤其如此。

  消费者和决策者更有可能根据电话服务来判断和打动企业。因此,企业将品牌融入到客户服务和呼叫中心中是非常重要的。

  大力投资支持呼叫中心和客户服务部门,包括电信技术、客户响应管理软件、培训和脚本编写。

  但呼叫中心培训是否包括公司的品牌标准和个性 创始人的故事和公司使命是剧本的一部分吗 团队能否轻松地将公司独特的价值主张以及产品和服务之间的差异插入到客户对话中

  所有这些关键的信息点都会影响购买者的品牌体验,最终影响顾客的获得、保留、忠诚度和终身价值。

  呼叫中心担任品牌大使

  当训练有素的呼叫中心或客户服务代表更专注于打客户电话而不是解决问题时,公司将受到沉重打击。

  首先,品牌失去了光彩。这种互动对客户感知的影响比CEO预定的信息更大。

  第二,由于呼叫中心代理商受挫,所有营销、产品开发和创新都变得无效。

  更糟糕的是,不满或愤怒的顾客可能会选择在社交媒体上发表负面评论或大喊大叫。

  确保您的呼叫中心和客户服务部门得到适当的培训和参与是避免此类互动的更好方法。专用呼叫中心可以提高生产率,减少客户和员工流失,从而回收成本。

  基本训练要素

  呼叫中心培训的关键要素包括:

  1移情

  潜在客户和客户打电话是因为他们需要信息或面临问题。一些呼叫中心代理商和客户服务代表错误地使用了错误而愉快的电话语音

  呼叫中心代理和客户服务代表需要对客户可能受到干扰或困惑的事实保持敏感

  打电话的人解释了打电话的原因后,第一反应就是真诚的同情。最初的互动基调应该以公司的品牌个性和品牌声音为导向。

  2缓解焦虑

  下一步是通过向客户保证他们已经给专家和解决方案提供商打过电话来缓解来电者的焦虑。

  此时,呼叫中心代理商应考虑感谢客户的来电。顾客最好给有问题或投诉的公司代表打电话。这种交流提供了解决问题的机会,而不是在网上看到抱怨或负面评论。

  自信和放心的态度将大大有助于简化沟通和清楚地理解问题。

  3教育类

  定义问题后,呼叫中心代理可以为下一步提供信息和指导

  针对各种场景和带有关键消息点的脚本的指导方针将为代理提供更大的支持,并导致更快的解决方案

  一些公司可能会提供检查表、分步说明、公司网站链接和其他资源,以满足客户的需求

  4跟进

  电话会议结束后,建议您进行一次简短的在线调查或后续电子邮件,以继续改善品牌体验

  营销和销售主管可能会考虑跟进电话,以确保问题得到解决,并提供额外的客户联系点。

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