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Customer Service Outsourcing

如何确定客户服务外包的培训需求

  • 北京美宸联合
  • 427
  • 2020-01-17 16:54:00
[导语] 最近的客户服务外包培训课程相当于运营研讨会。因为在我看来,培训的目标是帮助业务部门实现他们的绩效目标,所以培训必须以行业运营为指导。
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  如何确定客户服务外包的培训需求

  最近的客户服务外包培训课程相当于运营研讨会。因为在我看来,培训的目标是帮助业务部门实现他们的绩效目标,所以培训必须以行业运营为指导。

  通过对用户提问的研究,制定了一套标准化的处理程序,并定期对客服人员进行全面培训,使不同的客服人员能够给出更加一致的答案,从而提高了处理效率。此外,对于常见问题,借助云呼叫中心等工具,帮助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选择,如知识库和文档。

  客户服务的划分和分组。不同的客户服务都有自己熟悉和良好的咨询领域。如果遇到复杂和困难的问题,他们可以立即转移到更高层次和更专业的客户服务或工程师。

  对用户的肖像进行分类,例如,根据用户的年龄、性别和访问产品页面的深度对用户进行预先分类,并优先考虑高素质的客户服务人员。同时,尽量建立客户档案,对客户进行分类,这样在客户服务量大的情况下,客户服务可以区别对待不同的用户,优先考虑客户服务响应时间的分配、市场排队和问题解决。

  在客户服务和R&D、产品及其他部门之间建立密切和及时的联系。通过错误和不合理产品设计的快速反馈,逆向优化升级产品,加快产品更新的迭代速度。

  客户视角:鼓励自助咨询拓宽解决方案

  用户咨询要求。用户咨询过程中问题的解决方法是:1)自己查阅文档描述,2)直接文本互动在线咨询,3)打电话咨询,4)发送电子邮件。一般来说,用户遇到的问题只能分为紧急情况和非紧急情况。企业必须为用户提供简单易用的咨询方法,以快速响应和解决问题。此外,应确保客户自助解决问题的效率。例如,用户咨询问题应一次解决,如自助和人工转移、一线客户服务和工程师或其他产品部门转移,以确保问题能一次解决。

  解决办法。如果你想从用户的角度降低客户服务的人工成本,你应该引导尽可能多的用户自己解决问题。本发明降低了用户的学习成本,为用户提供了清晰、简单、实用的自助解决方案,首次通过自助文档、问答社区、机器人客服等方法过滤用户问题,解放了劳动力。

  培训效果如何?只有运营部门认为培训课程有助于实现运营目标。

  因此,如果培训计划无助于提高运营的效率和质量,它将毫无意义。

  即使是心理学课,甚至是延伸课程也是如此。你为什么想去训练?这真的是为了员工的成长吗?这对员工真的更好吗?那么,让员工感觉更好、成长的目的是什么?难道你还不让员工努力工作并取得成绩吗?

  可以说,任何不能提高运营成绩的训练都是流氓行为。

  那么,培训如何真正有助于提高绩效呢?第一步是确定培训需求。

  谈到培训需求,人们会想到我应该如何设计调查表。然而,在我看来,调查表中提出的培训需求都是可疑的。

  一位员工会告诉你,“我实际上服务意识很差,所以我需要一门关于服务意识的课程吗?”员工是否知道他们的理解能力很差,所以他们是否需要理解能力的培训?

  甚至经理也会说,“我只是没有取得足够的进步。我正处于倦怠期,所以我的工作并不严肃,我喜欢忽视它。因此,我需要准备一门关于倦怠期的课程?”其他经理会说,“我们团队的糟糕表现实际上不是员工的问题,而是我的问题,所以你需要提高我的管理技能,首先改变我自己?”

  此外,当运营不能正常工作时,它就被关闭了

  但是培训师会说,如果他们自己都不清楚的话,我们怎么知道呢?

  真正好的培训师首先需要是一个咨询顾问,熟悉运营、了解运营并能够分析运营现状以及背后的原因。

  即便不是每一个培训师都可以做到运营专家,但是培训部门至少有一个是运营专家,能够分析清楚的。但不幸的是,很多培训师根本就带过团队,甚至没接过电话。好吧,求助于外力吧,或者,还是做调研吧。

  所以,培训需求调研报告是退而求其次的解决方案,但是,这可能就是培训效果不佳的原因之一。因为很可能你所提供的培训根本不是运营问题的解决方案。

  培训师至少需要具备简单的分析能力:

  1、 需要解决的是什么问题?

  这个问题我问死过好多培训师。经常有培训师找我说,老师我想设计一门课程,能给我提供一些建议吗?

  我问,你想解决什么问题?

  培训师往往愣了更好半天才能回答上来,。

  如果不能用一句话告诉我:你的这门课达成是想讲给谁的,解决他们的什么问题的,那么要重新报考虑这门课程的必要性了。

  为什么运营部门的管理者不愿意让员工参加培训?----你所讲的不是他们所需要的。

  2、 造成这种现象的原因是什么?

  培训一定是针对原因的,不是针对现象的。

  那么,一定要分析清楚背后的原因。即便是流失率,有的是因为职业倦怠,有的是因为薪酬,有的是因为团队氛围,有的是因为成长空间,有的是因为管理者。

  如果你只给人家两千块钱,你再怎么培训也留不住人。

  3、这些原因里面哪些是可以通过培训解决的?

  不是每个问题都可以通过培训解决的,很多问题是需要运营自己来解决的,但是培训师往往分析不清楚。

  比如说,有人问我,我们团队的员工都追求数量,不重视质量,我们多次讲解质检考核标准都没用,怎么办?

  凉拌!不是你能解决的问题,那是绩效考核的问题。

  4、确定你的培训需求。

  这里所说的业务不是的单纯的业务知识,而是要了解运营管理,比如说你要讲沟通技巧,至少自己也好会很好的和客户沟通,一个培训师问我,老师,我讲沟通技巧的,都有哪些沟通技巧呢?

  你自己都不知道,你能让员工愿意听你的课程吗?

  很多客服中心基本都没有针对管理者的培训课程,因为培训师自己都没带过团队,没怎么去讲?

  培训需求,是从运营现状来的。


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