最常用的客服处理话术技巧及客户投诉处理方式

感同身受

　　1、我能理解;我非常理解您的心情

　　2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

　　3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的;

　　4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情 ，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

　　6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

　　7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请 您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

被重视

　　1、亲，你都是我们这么长时间的客户了

　　2、您都是长期支持我们的老客户了

　　3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

　　4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进

用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题

　　2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

　　3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了

　　4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗

　　5、啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?

　　6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样…… ;

这样的嘴巴才最甜

　　1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

　　2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

　　3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……

　　4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好

　　5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容

　　6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

　　7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸;

拒绝的艺术

　　1、亲，您的心情我可以理解的，您也是想最快时间帮货物验完，尽快出货，其实和我们也是一样，我们也是希望安全的尽快出货. 但是如果短时间内验完的话，按照我们的经验一般是降低抽样比例或者有些该重点关注的会有遗漏的风险. 这样会造成您不安全的出货

　　2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗?

　　2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

　　3、亲，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解

　　以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结 出来的，而往往顾客在遇到客服问题或者异议的时候，最需要同理心，因此，售后处理人员冷静处理的同时，只要能巧妙的运用这些话术，就能妥善处理好客服问题。

处理客户投诉的七步走

第一步：表达尊重;

　　例句：

　　1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

　　2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

　　3、我非常理解您的感受。

　　4、这的确是一件非常让人失望的事情。

　　5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

　　6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。

第二步：表示聆听;

　　例句：

　　1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

　　2、请告诉我发生了什么事情呢?

　　3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。

第三步：找出客人的期望值;

　　例句：

　　1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

　　2、请问我们能为您做些什么吗?

　　3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

　　4、我该如何协助您呢?

　　5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

　　6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

第四步：重复确认关键问题;

　　1、请让我确认一下您所需要的是。。。

　　2、问题的所在是。。。

　　3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。

　　4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步：提供选择方法或选择方案;

　　例句：

　　1、您可以选择。。。

　　2、我将立即核查此事并将在。。。。时间回复您。

　　3、您可以。。。我们可以提供。。。。

　　4、这里有一个选择，看您。。。

第六步：及时的行动及跟办;

　　例句：

　　1、有关您提出的……我已经向……反馈，我将会亲自核查此事。

　　2、我将会立即核查您反馈的……情况，并将在10分钟内答复您。

　　3、我将立刻。。。，请您。。。或者您是否可以。。。?

第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈;

　　例句：

　　1、请问对此事的处理您感到满意吗?

　　2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?