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北京呼叫中心外包为什么说要重视你的班组长

  • 北京美宸联合
  • 498
  • 2020-03-13 21:38:31
[导语]在欧美呼叫中心顾问的影响下,许多客户服务外包呼叫中心都追求连接率和人员利用率的提高。他们分散了工作。轮班领导很少与团队成员的通勤时间重叠。他们不会一周与团队成员会面几次,最多一周一次周会。最后,上面整个团队的同事可以聚在一起。
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  看到国内许多客服外包呼叫中心的发展,我的心理感受很深。

  在欧美呼叫中心顾问的影响下,许多客户服务外包呼叫中心都追求连接率和人员利用率的提高。他们分散了工作。轮班领导很少与团队成员的通勤时间重叠。他们不会一周与团队成员会面几次,最多一周一次周会。最后,上面整个团队的同事可以聚在一起。

  班长的职位更像是一名行政人员,主要是帮助计算业绩,做一些标准的宣传,并在有时间的时候做一些新业务知识的培训。

  我有时想知道这样的团队领导能扮演什么角色。

在课堂上,我经常以军队为例。

  作为一个行动一致、纪律严明的团体,军队即使面临全军覆没,也有一个简单的逻辑在底层运作。

  我经常在课堂上问,谁是战争中第一个被杀害的人?

  是上校、营长、连长、班长还是士兵?

  这绝对不是领袖。看看梁健独立团的领袖李云龙。你从始至终都没有死过,也不会成为营长或连长。

  答案不是士兵,而是班长!

为什么是监视器?

  为什么一个士兵在战争中会向前跑?子弹真的很有趣,你可以击中你的头吗?当然不是,士兵会在子弹中向前跑。最简单的原因之一是班长向前跑。

  班长是士兵的父母。父母在向前跑。士兵们别无选择,只能向前跑。

  有一部电视剧叫《我哥哥的名字叫399004》。第二集,第六师被日军包围。师长陈大雷问在底部的营长,我们有多少人?营长非常担心,说我们人不多,只有100多人,但日本军队似乎至少有300人。答案陈大雷非常经典。他说士兵的数量不是关键。

  关键是:有多少班长,他们不是死了,而是受伤了!

  这是军队战斗力最重要的作战逻辑。一支强大的军队取决于其班长的战斗力。

  班长是整个组织凝聚力的关键,因为他们是将士兵团结在一起的粘合剂。

  班长的职位在组织中是一个非常好的职位。它是一名将军,它也是一名士兵,有时它是一名经理,有时它成为一线员工,它是一名将军的尾巴,但它是一名士兵的头。

  班长可以在将来使用,因为他是经理,也是最好的士兵,因为他直接在前线战斗。

  当你与强大的敌人作战时,你最好的一群士兵会勇敢前进,鼓励你周围的每一个人。这是团队凝聚力最重要的来源。

  无论是工地、培训部还是人力资源部,最好每个月都要整理一下中心辞职人员的情况,如年龄组、学历、招聘地区等。其中,员工辞职的原因是最关键的一点,然后将召开一个对接会议来分析员工的辞职情况。

  笔者所在的客服外包呼叫中心每半年开展一次这样的工作,以便现场、培训和人力资源部门对人员流动有一个详细的了解,招聘部门可以根据对员工流动的了解及时招聘到更符合业务部门的人员。同时,一些因特殊原因离职的人也可以重新就业。例如,因重大家庭事件或身体原因需要离职的人可以重新就业。

  以上是作者近年来为降低员工流失率而改进的一些有效方法。合理的人员流动是正常的,但范围应该是可控的,不能超出我们的预期。至于如何界定这一范围,需要根据公司的实际情况和业务本身的特点来制定。只有因地制宜,才能真正降低员工流失率。

  客户服务外包新人进入安行业,如何在创业之初少走弯路,有一个良好的开端,开始一个成功的职业生涯?当我们的新手刚刚进入一个新行业时,这是一个值得思考的问题。许多新员工在第一次进入呼叫中心时感到困惑,不知道如何快速融入工作并成为合格的客户服务人员。所以如何快速做好呼叫中心,我想谈以下几点,希望能从新人身上学到一些东西:

邓巴呼叫中心法

  英国人类学家罗宾和邓巴在研究原始狩猎部落时发现了一个有趣的平均人口规模,范围从澳大利亚瓦尔比利族到南美洲火山岛昂纳族。他发现这些部落的平均人口是148.4。

  心理学家早就指出,人类的大脑有许多能力限制,比如记忆能力,你不能一次记住太多的事情,还有注意力能力,你只能同时关注几个事件,还有情绪能力,你的情绪只能局限于几个人,你一生中最关心的人最多可能是12个人左右,还有邓巴你正在努力研究的人际交往能力。

  邓巴发现,如果你想融入一个群体,你需要熟悉与群体中每个人的关系,也需要熟悉群体中每个人之间的关系。例如,张三和李四在这个组里每天都在斗嘴,王五和毛六两个人最喜欢一起追女孩子。你需要熟悉这个团体,不能不熟悉这些人之间的关系。当你的接触圈是5个人时,你有4个直接的关系以及这4个人之间的相互关系。所有10种关系都需要你的大脑去思考和记忆。10种关系听起来大脑仍然很容易处理。

  然而,当你面对的圈子变成20个人时,情况会突然改变。你有19个与你有直接关系的人,这19个人之间的相互关系。这时,你必须处理的关系数变成了190。团体的数量从5个增加到20个,你必须处理的人际关系的数量从10个增加到190个,也就是说,团体的规模增加了4倍,但是你必须处理的人际关系的数量增加了19倍。

  简而言之,该群体的规模仅略有增加,而社会和情感负担却显著增加。

  邓巴最后,总结一个团队的规模,有一个150人的上限能够有效地运作。如果你想组建一个有组织的成功团队,人与人之间的紧密团结是极其重要的。当人数少于150人时,人与人之间的关系就更密切了。如果这个数字超过这个数字,人们就没有那么多共同的工作要做,分享那么多,他们就会变得彼此陌生,亲密的关系也将不复存在。

  当人们的群体太大,人际关系太复杂时,人们采取的应对方式完全是冷漠的。

  我发现邓巴150人规则不适用于呼叫中心。呼叫中心根本不需要150人,整个组织团队将会经历巨大的变化。台湾呼叫中心有100人规则。只要人数超过100人,呼叫中心就像被邓巴数字咒语催眠了一样,群体之间的关系会突然改变。呼叫中心的工作人员压力很大,每天都要面对客户的各种情绪,对周围人的关系更加敏感。

  我在呼叫中心工作,我最喜欢观察的地方是食堂。我发现呼叫中心的食堂是遵守最佳观察邓巴规则的地方。只要呼叫中心的人数超过100人,人们在食堂吃饭的方式就明显改变了。最初,它就像一个家庭厨房。当人们进入食堂时,开始互相问候。吃饭的过程就像一场婚宴。从一张桌子到另一张桌子,人们在吃完东西后都不愿意分开。在这里,他们问你是否吃饱了。你有必要多呆一会儿。去食堂吃饭是一个非常重要的集体交流过程,分享和情感巩固。

  然而,只要你的人数超过100,餐厅就会突然呈现出一幅完全不同的画面:人们不再成群结队地来,即使他们在路上相遇,他们也会在打招呼后排队订餐。当他们排队时,大多数人都集中精力看着手中的盘子,很少和周围的人聊天,并且在吃完饭后会抢座位。餐厅的座位永远不够。当你和朋友一起进来时,你也不得不分开坐着。人们在餐厅里要做的最重要的事情是咬他们面前的盘子,然后迅速吃完。

  社会学家做了一项研究,他们认为离婚率的上升与一个重要事实有关:家庭餐桌的使用率下降了。忙碌的现代人,夫妻都在工作。当他们回到家,吃就不是最重要的事情了。他们经常先煮一点给孩子们吃。他们仍在忙于公司事务。这家人很难在餐桌上聚在一起。

  呼叫中心有严格邓巴规则的另一个地方是休息室,里面装满了锻炼器材。当呼叫中心的人数还很少时,这些健身器材的使用率就很高。你可以看到人们在群体中使用它们,有些人正在使用它们。人们围着设备聊天。然而,只要人数达到一定水平,这些健身器材就不会用于高级水平。

  有一次,一个有数千人规模的呼叫中心经理忍不住问我,"为什么我们这么多健身器材都没用?"呼叫中心花了很多钱在网站周围设计开放的休息区。每个休息区都非常人性化,充满了各种最耀眼的健身器材。我当时的回答很简单。我说:经理,你现在能在休息室里骑上你的自行车吗?经理犹豫了很长时间,但他还是没有去。我问他为什么没去。他说,“感觉很奇怪。”

  这就是标准答案。如果你的呼叫中心也存在着这现象,休息室的健身器材都没人使用,原因可能很简单:当周围有几百或上千个陌生人在工作,而你自己一个人在骑健身脚踏车,感觉就是很怪。休息健身往往也不光是为了身体健康,健身房本身就是一个重要的社交场所,就像是逛街购物也是女人重要的社交活动一般。

  要打破邓巴的150人法则,呼叫中心不可能缩小规模,也不可能只要人数超过150人,就把人员分出去再成立一个呼叫中心。

  要打破邓巴法则,最关键的就是要让班长起到作用。

  定期举办班组竞赛、固定班组成员和领头班长、提高班长的竞争意识、将班长绩效跟团队绩效完全挂勾,这些都是建立以班长为核心的班组管理的关键工作,只有将班长这一层凝聚起来,一线客服代表这一层才有可能凝聚在一起,才有可能打破邓巴法则。


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