客服外包
Customer Service Outsourcing

呼叫中心外包如何提高客户满意度

  • 北京美宸联合
  • 663
  • 2021-02-07 11:28:26
[导语]但他在项目中与项目监理非常接近,项目监理一般都是60岁即将退居二线的老技术工程师。和客户沟通不接电话的业务员很少,就是电话多。所以业务员第一次打电话或者要钥匙的时候绝对不会接电话。相反,90%的客户反映了自己的不满,最后得到了补偿和满意的服务项目,他们还是你的客户。
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  1.你是呼叫中心外包公司。即使你所属的公司有复杂的子公司,有上千名员工,对于客户来说,企业就是你,你和他直接接触。客户把你的业务当成一个整体,只是为了考虑他。结果1:不能把问题推给另一个单位;结果二:如果客户真的要和企业里的其他人谈话,那么你就不用把他推给你事先没有通知的朋友,你需要亲自把你的朋友详细介绍给客户。另外,你要给客户一句舒服的话:“如果他还是不能让你满意,你再找我谈。”

  2.永远把自己放在客户的位置上,喜欢自己期望得到的待遇。你是如何对之前遇到的问题感到满意的?设身处地为客户着想,你就能找到处理这种举报问题的最佳方法。

  3.所有情况下应用的词语不要说“我不愿意”,要毫无疑问地应用一些词语,比如“我会尽力的”、“这不是一个容易的问题”或者“我想问老板”;千万不要说“这是个问题”,而要说“毫无疑问会有方法”;告诉你的客户“这是解决困难的方法”,而不是说“你必须那样做才能解决困难”;如果客户问你一些根本不可能保证的事情,你该怎么办?很简单:站在客户的角度考虑,试着说:“不符合大家企业的基本,却让我们想尽办法去寻找其他的解决方案”。

  4.多谈“大家”和“我”,销售人员说“大家”的时候,会给对方一个心理状态的暗示:销售人员和客户在一起,站在客户的角度思考问题。虽然只是比“我”多一个字,但有更亲密的接触。北方的销售人员在南方工作时有一些优势。东北人喜欢说“我们”,北方人习惯说“我”。

  5.保持同样的谈话方法。一些年轻的销售人员可能不太注意这一点。他们聪明,思路清晰,分不清目标。他们开加特林机枪一样快。遇到客户,年纪大了就跟不上思路了。他们根本不知道你在说什么,很容易引起客户冲突。每个人都有一个擅长营销新项目的销售人员。这个人口才不行,高考结束营销技巧也不多。但他在项目中与项目监理非常接近,项目监理一般都是60岁即将退居二线的老技术工程师。这个人好像对老年人的心理状态有科学研究,每次跟项目监理谈完都很慢,一定要拿到一定的量。还不如老技术工程师成为这个项目大家货选的坚定拥护者。

  6.主要说明你有足够的时间。虽然你超负荷了,老板也监督你,但不要主要表现出你没时间陪客户。用轻松的语气和谨慎的态度对待他,这是让客户感到满意的最好方式,即使你不能马上考虑他的规定。如果客户认为你能用心帮他,即使要等很久才考虑他的规定,他也会很开心,甚至最后帮不了他。

  7.永远要学会比客户晚放下电话。业务员压力太大的时间也是宝贵的,尤其是和熟悉的客户电话沟通的时候,很容易出这个问题。我嘲笑客户,没说一两句对方就挂了。Pa先挂了,客户无疑不高兴。总是比客户晚学会放下电话,这也体现了对客户的重视。也有一些有好习惯的业务员说:“刘先生,我没什么事先挂了。”

  8.和客户沟通不接电话的业务员很少,就是电话多。似乎不太可能没有电话与客户沟通。但是大多数销售人员都很有礼貌,在接电话的时候会征得对方的同意。一般来说,对方会很开明,说没问题。但我想告诉你,对方心里涌起一股暖流:“好像电话里的人比我重要,他为什么聊那么久?”所以业务员第一次打电话或者要钥匙的时候绝对不会接电话。如果你是电话里的重要人物,接完电话后要迅速挂断,协商后再打过来。

  9.永远不要放弃一切。一个不满意的客户,一个优秀的销售人员,非常清楚:客户的想法是不断变化的,询问他的爱好,给他们做所有的产品介绍都是徒劳的。刚和他达成协议,他立刻改变主意,去买另一种商品。向客户展示服务项目也是一样的:有时五分钟的谈话就足以让一个抱怨并威胁要去找你的竞争对手并与你签订新合同的客户平静下来。

  10、多花点心思在这些不满意的客户身上,“谢谢你通知我”,用那种方式回应一个抱怨的客户。其实一些科研数据显示,对你的生意不满意的客户,只有10%会想念我,但以后还是会回家和你做生意!相反,90%的客户反映了自己的不满,最后得到了补偿和满意的服务项目,他们还是你的客户。当客户明确提出自己的规定时,也是解决企业与客户关系的关键时刻。如果解决好了,客户就更容易信任企业。因此,当出现问题时,客户有必要非常容易地与您联系。他们越频繁地约你出去,你就越有机会吸引他们,让他们成为你的老客户。

  11.带上文本文件。在客服中心外包会上记录时间和地址以及客户姓名和头衔;记录客户要求;认同客户要做的事情;下次会议的时间;还包括你自己的工作汇报和感受,这绝对是销售人员的好工作习惯。还有一个好处就是,如果你一边虔诚地做笔记一边听客户的发言,除了鼓励客户说出很多他的要求,一种被重视的感觉也在客户心里表达出来,你接下来的销售业务不太可能不成功。

  12.不要害怕说对不起。当客户描述他们的问题时,他们在等待一个友好的、既定的反映,这表明你知道他们。如果你马上回复客户的举报,最好先表明你的愧疚。如果你想以我的名义承认错误,你需要表现出更多的诚意。朗泽姆克·查拉图斯特拉,英国一家大中型咨询公司的董事。告诉他你理解他的不满,然后确认你会尽力帮助他,直到他满意为止。

  13.你不用减少客户的问题来处理问题。不要说“我根本没听说过”,“这是第一次出现这种问题”。这种处理方式总是会有对你的客户造成偏差的实际效果。因为他不想知道这种情况以前有没有发生过;告诉他问题不严重。他绝对没有问题。别生气。解决不了问题。“你知道,这只是个小问题。”所以一点帮助都没有,继续对企业形象不利。每个客户都期望得到你的高度重视和关注。他们认为你的学习训练和工作经历只有一个目的:关注他,帮他解决困难,为什么不表现出来?

  14.非常重视客户的满意度。纽约市前州长埃德科赫(EdKoch)经常了解他在视察期间遇到的选民:“你们觉得我怎么样?”而且他很重视他们的回应,这样他才能更好的管理这个大城市。就像州长和他的选民一样,你也要勤于把握客户的不自觉反应,比如“我说的话对你有好处吗?”“这考虑到你的规定了吗?”自然还有“有什么我能帮你的吗?”

  15.跟进问题,直到问题解决。如果非要把客服中心外包的客户杀到别的单位,一定要打电话给负责此事的朋友,打电话给客户确定问题解决了,了解客户是否收到了满意的回复,询问需要什么帮助。如果有必要,那就尽量保证他满意的期限。

  16.不自以为是是很自然的:这些体育文化和电影明星也很有可能有一天会消失,只是因为他们太骄傲自满,同样的道理也适用于你。你可能是你所在企业最优秀的销售人员,你是行政部门最有条理的人。但是你接触的客户不知道你的客户99%会满意(对这件事无所谓),他就属于这1%。对他来说,只有这一点最重要。

  17.付出,付出,再付出在我们与客户的交流中,经常会有客户问买什么,怎么送。客户的话题讨论反映了客户自身的需求和喜好。因此,一个好的开始是认为顾客在场。


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