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Customer Service Outsourcing

客服外包服务质量原则如何反馈?

  • 北京美宸联合
  • 529
  • 2020-07-16 22:47:00
[导语]请务必留出时间进行反馈和咨询,这是本中心的必修课政策。只记分和惩罚,指出错误,而不帮助员工就地改进是没有用的。一些国外客户服务中心甚至要求团队领导在每月初制定并提交员工咨询反馈计划,并在月底进行检查。
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  外包客户服务质量检验工作的弊病之一是发现问题或错误后改进效果不好,甚至老问题重复出现,老错误继续。我们如何改善这一现象?以下建议可能是你应该认真参考的:

  1.请务必留出时间进行反馈和咨询,这是本中心的必修课政策。只记分和惩罚,指出错误,而不帮助员工就地改进是没有用的。一些国外客户服务中心甚至要求团队领导在每月初制定并提交员工咨询反馈计划,并在月底进行检查。

  2.外包客户服务导师(通常是团队领导、少数主管或质检团队成员)应与员工建立和谐的支持关系,让员工感受到您为他们的成长所做的努力。这样,员工在给予反馈和咨询时就不会有太多的抵触心理。这就是我们通常所说的情感账户。你自己对员工的贡献是积极的情绪收益,所以当你不得不批评和要求员工时,你不会情绪透支,也不会互相收买。

  3.一次选择一两个关键的影响行为。不要涵盖所有细节,但要失去重点。时间和精力都是有限的,尤其是在客户服务中心的高节奏工作环境中。在检测到的所有问题中,一次只选择一两个对客户体验影响最大的点,通过关注改进更容易将它们落实到位。

  4.如果可能,不要只是反馈呼叫过程,而是添加屏幕操作过程。进一步指出员工的知识和技能缺陷。同时,很容易发现系统瓶颈。无论是通话时长的优化还是问题解决率的提高,员工都将直接影响系统和知识库的效率和准确性。

  5.外包客户服务对影响行为的关键质量的指导越具体越好,涵盖沟通技巧、讲话、语气和系统操作,而不是指出一般系统操作的过快和过慢等问题。一般来说,有必要指出或让员工自己指出问题所在、具体问题是什么、如何正确处理、具体的言语和行动要求是什么,以及是否需要示范或培训。

  6.客户服务外包更注重存在的问题、改进方法、后续实施和跟踪,而不是关注你得到了多少分、犯了多少错、扣了多少钱。分数只是评估整体表现的一个尺度。它不会自动帮助员工提高分数,也不会让员工知道如何提高分数。或者我们应该关注具体的改进和提升方法。

  7.让员工充分理解质量检验标准中每一项要求的含义,对顾客和企业本身的意义。在充分理解每个质量检验要求的重要性的基础上,员工更有可能理解和认识到问题的影响和严重性,更愿意配合反馈、指导和改进。

  8.客户服务外包使质量改进形成一个闭环。每次咨询反馈都是最后一次和下一次测试的基础。让员工的改进持续、监督和跟踪,直到到位。客服中心质检反馈指导效果不佳的很大一部分原因是缺乏后续实施。你知道问题是什么吗?知道了。你知道什么是对的吗?知道了。你能做到吗?不行。好吧,我会教你,给你看。然后你练习。你做过练习吗?会的。好的,下周我们将继续关注这项技能的表现。你已经完全完成上述咨询过程了吗?

  她说:“呼叫中心需要做自己的员工满意度调查,找出真正的问题,并在短时间内采取相应的改进措施。”“因为您的企业社会责任越令人满意,他们的表现就会越好,客户也会越高兴。”

  员工满意度是质量管理服务质量管理小组推荐的员工敬业度指标的组成部分之一。员工敬业度的衡量指标主要取决于三个方面:1)员工对呼叫中心工作的满意度;2)他们是否继续在呼叫中心工作;3)他们会推荐其他人在c

  你所有的绩效指标都与你的业务目标相关吗?显然,生产效率指数对确保高效率非常重要运营。雷诺兹说:“我们不应该完全放弃生产力的目标,但是对于许多呼叫中心来说,这些指标与企业和呼叫中心的愿景和使命,以及呼叫中心对愿景和使命的支持策略之间没有联系。”

  仅仅因为你一直在测量某些指标,并不意味着继续测量仍然有意义。


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