客服外包
Customer Service Outsourcing

客服外包如何在服务话术中体现其价值

  • 北京美宸联合
  • 426
  • 2020-01-20 17:31:00
[导语]在客户服务外包行业流传着一句话,客户服务中心是企业的成本中心。一些客户服务中心在这样的舆论引导下开始转型,为自己的企业甚至其他企业开展对外营销。当时,没有人质疑和歧视这种观点和行为。多年过去了,随着电话营销模式的逐渐衰落,我们开始思考客户服务的价值以及客户服务外包人员在企业发展中所扮演的角色。
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  在客户服务外包行业流传着一句话,客户服务中心是企业的成本中心。一些客户服务中心在这样的舆论引导下开始转型,为自己的企业甚至其他企业开展对外营销。当时,没有人质疑和歧视这种观点和行为。多年过去了,随着电话营销模式的逐渐衰落,我们开始思考客户服务的价值以及客户服务外包人员在企业发展中所扮演的角色。

  客户通常有多种服务需求,如被尊重、重视和认可。因此,在呼叫中心使用语音不是简单的背诵,而是有区别的配置。

  例如,当显示输入的客户信息时,语音会直接显示“您好,x先生/x女士,很高兴为您服务”,并且句子表达应该保持一致而不停顿。

  但是,如果没有显示来电信息,您可以处理差异,并将第一句改为“您好,我能为您服务吗?”顾客回答后,问“我可以知道你的名字吗,先生/女士?”

  演讲被模拟了吗?

  一些呼叫中心在处理客户服务时经常会遇到这种情况。

  顾客:我想办理xx业务

  顾客服务:您好,先生/女士,您是在处理xx还是业务?

  顾客:是的

  客服:那我先给你相关细节,……

  客户:……

  客服:你的电话号码/身份证/卡号是多少?

  客户:

  在这三次回应后,客户的问题根本没有得到解决,很可能会引起客户的抱怨或不满。此时,你的演讲技巧应该是“好的,我会马上为你处理”这样快速而热情的理解和回应。

  一个简单的电话,为什么有些客户服务可以快速解决问题并让客户满意,而有些客户服务只能低效地处理它,本质上:他们不能说得很好。

  为此,小编特别总结了9种非常重要的沟通技巧,希望能启发大家。

  除非必要,否则不要采取否定的形式。

  我们不能保证我们总是100%正确,不希望“不幸来自口中”导致抱怨,所以最好的方法是以委婉的方式表达我们不同的观点。

  首先,如果顾客听到拒绝,不管这是否合理,他们肯定会不高兴。有时候他们可以用不同的方式说话。

  例如:

  “我认为这个提议很好,但是,这个计划.也许会更好。……,”

  “你好,我感到很抱歉.我建议你可以这样做……”

  沟通是合乎逻辑的、层次分明的。

  在交流中,一个人应该带着目的和结果说话。

  让别人知道你演讲的第一句话的重点是什么,然后逐一澄清你在第一、第二和第三点的想法,最后得出结论。

  例如:

  “我能帮你什么吗?”(知道对方的目的)

  众所周知,顾客满意的源泉是顾客体验价值与期望值的比率。当顾客期望值被顾客体验值满足时,顾客满意度自然是100%。这个概念很早就被我们所熟知。它给我们带来的影响是,我们需要注意如何满足客户的要求。长期以来,客户服务人员习惯于从客户期望的角度思考问题,忘记了客户服务的原则。“服务人员应该从企业的角度尽力为客户解决问题”。简单地说,这句话中最重要的是“站在企业的立场上”。从企业的角度来看,它是考虑企业的得失。如果你深刻理解它,那就是要考虑企业的发展需求。这种需求可能是金钱的得失,可能是其他市场机会,可能是客户群体的一些感受,它们都影响着企业的发展。然而,不能简单地理解为满足客户的要求并受到客户的赞扬。没有企业不会被责骂,也没有顾客不会发誓(指问题发生的时间)。

  顾客经常向服务人员提出期望。例如,他要求他支付100,块钱英镑。根据服务规定,给他100元是允许的最高赔偿。没有这笔钱,顾客不会满意。然而,大多数情况下,客户的要求不能完全得到满足。经过一番“谈判”,顾客拿走了四个棒棒糖。你认为这个顾客满意吗?手里高兴地拿着四个棒棒糖,他对挂机的评价非常满意。它必须得到满足。为什么顾客没有从100元中得到钱并感到满意?这是服务价值定律转化。顾客期望的管理等于顾客体验加上服务价值。通过服务价值的体现,等价转化为顾客期望。顾客想要100元,最后拿走10块钱。客服人员的服务价值等于90元吗?我认为可以这样理解和转换。顾客愿意降低期望值并拿走10元的原因是因为你给他的服务让他觉得值90元。

  顾客服务价值对顾客期望转化的过程就是言语在交流中被理解的过程。如何设计语音可以提高转化的效率,我们应该遵循四个原则:

  一、参与原则

  参与原则是要在沟通中尽可能让客户认为事件的处理与他息息相关,最简单的一种办法就叫做“节点回馈”法,即在客户问题处理的每一个变化阶段都有效的告知客户,如同我们网购后的快递物流信息,每到一个节点,你就会看到一个信息的更新,这充分满足了客户的参与成就感,客户服务人员也应该学习这种方法,定期给客户反馈问题处理的进度。包括:问题目前的处理部门、处理岗位、处理建议等。即使从投诉受理的角度看,“节点反馈”和“及时受理”的原则是降低客户投诉升级与越级上访的最有效方式。

  二、知情原则

  对于理性客户而言,他们对问题发生的原因、问题处理的过程、以及处理后的结果都充满兴趣。例如客户的赔偿要求如果是一定额度的现金,那服务人员就很难通过沟通降低客户对于现金额度的要求。可是服务人员绝对有机会将客户对于赔偿金额的关注,转化到了解信息的心理上去,就是去满足客户对于问题了解的欲望。

  满足客户的知情心理,让客户能够了解更多的相关信息,并通过这些信息做好自我心理调整,是利用知情原则处理客户问题的关键。

  三、尊重原则

  话术中尊重原则的应用,是最容易掌握的一种技能,因为除了在服务语音语调上体现出委婉与谦卑,让客户产生比较好的沟通服务感受外,使用“十字礼貌用语”就可以满足客户对于尊重心理的需求,因此要学习一些场景化的礼貌用语,而随意的搭配和乱用反而会起到负面的效果。

  除了“十字礼貌用语”以外,还有一些可以表达出来的尊重性语言,像找到合适的时机询问客户姓氏,并在后面的沟通中用姓氏尊称;还可以使用分时段问好的方式,表达尊重的程度。除此之外,对于将客户进行分级服务的企业,当然要在话术中设计能够体现客户尊崇身份的语言。

  四、准确原则

  在沟通中客服人员提供的信息要准确,不仅指提供客户的信息内容要准确,还包括告知客户如何做出准确判断。

  业务知识和产品知识是话术的核心内容。在当今的客户服务工作中,单纯了解本企业的业务知识和产品知识已经不能满足日益变化的客户需求了。准确原则包含了以下三个方面:

  1、业务产品知识的准确

  业务产品知识的准确性是最为基础的环节,只有对于企业产品熟悉的服务人员,才能在服务过程中化解客户的种种疑惑,帮助客户正确认知自己的预期,并产生共鸣,改善需求,最终达成一致。

  2、友商竞品知识的准确

  对于比较疑难的问题,或者客户在问题反馈时,提到一些同类型竞品的特,用其他公司的产品优势来比较服务人员所在企业产品的不足。在这种情况下,服务人员对于市场上同类型产品的了解程度决定着服务人员对沟通结果的把控,如果不了解的情况下,就很难不被蒙蔽。

  3、行业相关知识的准确

  熟悉产品知识、了解竞品知识,服务人员在组织沟通话术的时候就可以得心应手了。不过,想成为服务专家,就必须能解决绝大多数客户的问题,当面对更多的客户和更为复杂的需求时,服务人员就需要补充大量行业相关知识,这个范围比较大,它包括了和消费者相关的法律法规,还包括了国家主管部门的相关行业规范,甚至还包括了客户在行业服务中养成的认知惯例等等。

  良好的话术使用习惯和成熟的话术组织技巧,决定了客户在服务中的感知,决定了客户服务的价值。而服务的价值是直接作用于客户的期望值与满意度的。所以,所有的服务人员都应该站在服务价值的高度去思考服务话术的组成与设计,要学之能用,用之能效,效之所得。


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