客服外包
Customer Service Outsourcing

如何有效提升客服外包技术

  • 北京美宸联合
  • 438
  • 2020-01-21 14:31:00
[导语]当客户使用我们的优质服务时,这项服务也成为客户选择其他服务的成本之一。服务越好,顾客越满意,它在顾客测量中所占的比例就越大。如果没有明显的比较,客户就不会冒着失去现有优质服务的风险,选择另一种未知服务——即使这种服务确实比现有服务好。如何提高客户服务技能?
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  客户服务外包优质服务是指强烈的个人特征和项目特征。程序特征是及时、有效、正式和统一的。客户服务人员具有良好的素质,关心客户,理解客户,体贴客户,并能很好地利用客户服务技能。当客户使用我们的优质服务时,这项服务也成为客户选择其他服务的成本之一。服务越好,顾客越满意,它在顾客测量中所占的比例就越大。如果没有明显的比较,客户就不会冒着失去现有优质服务的风险,选择另一种未知服务——即使这种服务确实比现有服务好。如何提高客户服务技能?

  我们必须持续不遗余力地将领导策略和技能直接应用于运营高性能呼叫中心的五个最关键的要素。我们称这五个要素为:

  1.一次只招募最好的员工(我知道你此时的反应,招募一个能说得很快的人是好的,但是我仍然需要知道什么是最好的目标和应该做什么,尽管目前可能有困难)

  2.通过员工培训和发展取得前所未有的成果

  3.获得最高程度的员工满意度

  4.建立一支强大的团队

  5.推动关键绩效指标实现最大影响

  这五个要素是真正与领导力相关的——。没有这些元素,无论你有多少技术支持或进行了多少流程优化,你都很难实现卓越运营。卓越客户服务外包运营本质上是一个以员工为中心的流程,它依靠员工每年、每季度、每月、每周、每天甚至每小时不断改进五个核心要素。

  你在尽一切可能招聘最好的员工吗?你大部分时间都在培训和发展员工吗?你和你的领导是否在培养一种基于员工满意度和强大团队的文化?当您尽最大努力做好所有这些事情时,您已经准备好充分利用和推动关键绩效指标,以最大限度地提高对绩效结果的影响,并且您也正在实现运营卓越。

  首先,当你的客户服务工作完美完成时,对工作的热爱和自豪感的产生会受到他人的尊重。顾客对你肯定,员工对你肯定,这些来自员工、企业和顾客的肯定会让员工对自己的工作有自豪感和爱心,他们会做得更好。(例如肯德基、麦当劳、海底捞)

  第二,服务经验的积累和财富的回报。客户服务经验的积累可以为他们未来的发展打下良好的基础。每个人的工作都是一种学习和经验积累。一个人的生活就像银行里的存款。你的存款越高,银行付给你的利息就越高。服务经验和智慧是你未来获得更高收入的最基本条件。它们是你的财富和最宝贵的财富。

  三、改进流程、细化分工、加强规划等这些都可以通过讨论而逐步改进,但是如果一个人的心态不好,定位不明确,没有服务意识,无论完美的流程有多好都不会表现好,或者敷衍了事。

  4.表达同情。遇到焦虑的用户,但问题无法解决。及时向客户道歉,同时我理解客户的不耐烦,并对处理问题表现出积极的态度,表明客户服务代表能够理解客户当前的感受。糟糕的客户服务通常来自与工作合作所需的不恰当的语言和技能。有时,一个或几个词可能会导致彼此拒绝。

  即使我们请clean叔叔帮我们擦窗户,我们也应该注意语言和技能。毕竟,我们用命令的语气说:“请擦一下那边的窗户。”仍然微笑着温和地说:“阿姨,你能帮我擦窗户吗?”这也是一个与工作合作,增加微笑和改变几句话的要求。我想阿姨擦拭的时候心情肯定不一样,当然她的意图也不一样,所以结果肯定不一样。

  因此,无论客户服务外包是主动服务还是被动服务,第一件事就是你是否已经将自己定位为服务提供商。我们应该有“我为每个人服务”的服务心态和意识。只有这样的心态和高度的意识形态水平,你才有可能主动承担起责任,不管是你自己岗位的责任还是帮助别人的工作。当客户服务不好时,问问你自己你的态度和技能是否不够。当然,所有这些语言和技能都要求每个人有意识地去做,并不断学习如何提高他们在这个领域的能力。


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