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呼叫中心质量检查的内容和工作方式是什么?

  • 北京美宸联合
  • 705
  • 2020-01-17 16:40:00
[导语]呼叫中心质检人员的日常工作主要包括:.建立和维护呼叫中心服务质量标准,建立呼叫中心质量控制体系;规划监控方法,制定监控评分标准;
本文共有767个文字,预计阅读所需时间2分钟

  一、呼叫中心质量检查工作内容

  呼叫中心质检人员的日常工作主要包括:

  1.建立和维护呼叫中心服务质量标准,建立呼叫中心质量控制体系;

  2.规划监控方法,制定监控评分标准;

  3.按规定完成抽样监测和评分工作。通过历史质量检查、实时质量检查、审计质量检查、多人质量检查、质量检查和答疑、参加班前会和班后会等多种方法对取样操作人员的记录和工作单进行监控和评估。作为运营商评估质量检查的基础,并形成一定的数据来反映客户服务的整体服务水平。

  4.监督代理商的工作,必要时向代理商提供在线指导,提出改进建议,并跟踪其服务的改进情况;

  5.收集监控问题,及时反馈,形成监控质量分析报告;

  6、收集并提出培训需求和信息改进意见;

  7.协助培训师检查培训效果,必要时协助培训工作;

  8.提出质量改进的建议和措施,总结和推广发现的好经验,促进客户服务的整体服务改进。

  质量检查员是一个工作职责复杂的群体。

  1.质量检查员帮助呼叫中心工作人员的职责是处于“帮助改进”的平等地位。他并不比别人高,也不反对。质检员负责发现员工服务中存在的问题,进行总结,提交给相关方或经理,提出合理的改进建议,并跟踪改进服务。帮助员工不断进步是他的主要目标。

  2.质量检查员有责任监督呼叫中心的员工。质量检查员负责观察客户服务的动态,掌握客户服务水平,反映客户服务情况,提高客户服务质量。在公认的质量监控系统下,使用适当的质量检查工具和方法来监督员工个人的服务,并控制客户服务的整体服务。

  3.质量检查员需要有数据分析能力。质检员应收集整理信息,分析对客户服务整体服务质量的影响。从有利的方面来说,应该加以改进和推广。督促不利方面的纠正。

  二、呼叫中心质量检查监控的主要方式

  1、实时监控2、随机记录监控3、成功单项评审4、审核5、智能语音质量检查。

  通过以上五种测试方法,质检人员将根据测试结果对相应的问题进行培训。

  三、呼叫中心质量检查中存在的主要问题

  1.抽样的随机性

  样本数量少,结果不具有代表性。大量样品增加了质量检查的工作量,这对有很多座位和大量电话的公司来说是一个沉重的负担。

  2.质量检查员的日常工作量太大

  根据目前的质量检查方法,质量检查员现在每天工作非常努力,并且经常加班。

  3、检查员和工作人员沟通不够

  今天的交流很大程度上是被动和分散的。虽然在发现问题后可以及时通知有关各方,但没有时间积极跟进并敦促他们改进。

  4.质量检查员对客户服务的整体服务水平没有足够的认识。

  虽然在监控中可以发现问题,但是他们中的大多数人忙于个人监控,只看到树木,而没有看到森林。客户服务组织的质量控制目标不明确,也没有明确有效的计划来实现这一目标。

  5、检查员内部沟通时间太少

  质量检查员通常忙于自己的工作,很少保证每周定期召开一次质量检查会议。


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