如何做好呼叫中心服务

　　最近，笔者再次负责呼叫中心项目的运营管理，其中一个重要的或令人头痛的指标是服务水平。也许大多数呼叫中心都不能满足服务水平，往往分析思维不足，这是最重要的原因。但还有其他因素影响它。笔者最近花了大量的时间研究了这一领域的问题，找到了一些重点，并利用互联网上的桥梁与您进行沟通。

　　1、 影响服务水平的因素

　　本文采用熟悉的pDCA分析方法，分析了影响服务水平的因素，并用“鱼骨图”进行了说明。

　　即，影响服务水平的因素主要有六个。今天，我们应该从简单的后评价开始！使用服务级别以外的相关指标，找到相关控制点。

　　2、 服务水平的员额评估

　　服务水平指标是否只“达标”、“不达标”都不是答案。在对服务水平进行研究后，提出了从三个维度来评价服务水平。这三个维度分别是“交通预测”、“调度、现场调度”、“现场员工工作状态”。

　　1.交通预测和服务水平：主要判断交通预测的准确性。一般交通预测与实际交通量的允许偏差在-10%至10%之间。

　　2.调度与现场调度：主要判断调度与流量预测的一致性，以及实际现场调度的合理程度。

　　3.员工工作状态：主要确定每天CSR各工作的明细。

　　这里，您可以简单地显示一个评估表，供您参考

　　以上指标或相关目标值未作说明。各呼叫中心应根据实际情况制定相关目标。从上表中，我们可以清楚地了解相关操作的评价，并根据结果找出相关原因。

　　3、 评价指标后服务水平与服务水平的相关性分析

　　对于以上更多与服务水平相关的评价指标，哪些指标将有较强的相关性？我建议您在一段时间后可以分析以上数据。结果如下

　　通过以上分析，我们认为，可以看到影响服务水平的关键相关指标，即CSR的岗位安排率和呼叫利用率；现场效率调度和交通预测合格率。该方法可使网站管理者找到关键点，提高服务水平。