客户服务人员需要哪些能力？

　　提高你的自我约束和素质

　　有正确的态度和正确的观念:

　　在与客户打交道时，首先要认真倾听用户反映的问题，准确判断用户属于哪种类型的业务，以及用户反映问题的根源，以便更快地将情况反映给相关部门，为用户反映，跟进并缩短后台服务人员的处理时间。

　　要善于与客户沟通:

　　多听少说: 多听客户的抱怨 （包括用户不满的发泄），同意客户的一些建议，重复 摸棱两可 问题以确定客户的问题，然后对客户的投诉内容进行简单的归纳整理，梳理出客户的问题和需求;

　　学会拒绝: 对客户的一些不合理的要求给予坚决的拒绝，以免把球踢上一级，或给公司经营造成损失。对于客户的无理要求，如果一开始阶段不拒绝，而是把问题留到下一个层次，无非是对客户的暗示，“我在这里解决不了，但我可以再上一个层次”，而且不管最后能不能为客户处理好，客户肯定不会满意。

　　学会平息顾客投诉:

　　顾客抱怨是不可避免的。每个客户都不会只是为了抱怨而抱怨。他们会有期望 （要求福利）。我们应该首先了解客户的真实想法，并以适当的方式平息客户的抱怨，以获得他们的理解和支持。

　　为了不断丰富产品业务方面的知识:

　　作为客户服务人员，首先要有良好的专业知识基础，不断增强自我学习，掌握更多的服务技能，熟悉公司业务的各个方面。只有这样，我们才能熟练地回答客户的各个方面的问题，并向用户明确地推广我们的产品和业务。

　　处理客户投诉和投诉的技巧

　　足够耐心:

　　对于顾客的抱怨或抱怨，要耐心倾听，不要轻易打断顾客的叙述，更不要批评顾客的缺点。相反，我们应该鼓励客户与他们交谈，让他们充分发泄不满。耐心倾听客户的抱怨和抱怨后，当他们满意发泄时，就能更自然地听取或接受服务人员的解释和道歉。

　　态度应该足够好:

　　客户的投诉或投诉是为了表明客户对公司的产品和服务不满意。心理上，他们会觉得公司虐待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会使他们的心理感受和情绪非常差，并且会恶化与客户的关系。相反，如果服务人员真诚、礼貌、热情，就会降低顾客的心情。俗话说，“愤怒的人不微笑的人”。谦虚友善的态度会促使顾客冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。

　　移动足够快:

　　处理投诉和投诉的行动要迅速。首先，顾客能感受到尊重；第二，展现公司解决问题的诚意；三是防止顾客的负面宣传对企业造成更大的伤害；第四，可以把损失降到最低，比如维修设备成本、维修费用等等。一般情况下，接到客户投诉或投诉信息后，应立即了解客户的具体问题，然后在公司内部协商处理方案，以便更好地及时回复客户。

　　说话的方式（语言）足够恰当：

　　在解释问题的过程中，措辞也要非常谨慎。它应该是合理的，体面的和慷慨的。不要说“你怎么能不懂这个”、“你会操作电脑吗”等自尊心语言，尽量用委婉的语言与顾客沟通，即使顾客不讲理，也不要太冲动，否则，顾客会失望而很快离开。