客服外包
Customer Service Outsourcing

如何提高客户服务外包人员的沟通能力

  • 北京美宸联合
  • 330
  • 2020-01-24 20:12:00
[导语]客户服务外包是对员工综合素质要求较高的岗位,对在职员工的专业知识、与客户的沟通技能、计算机使用技能等要求较高。相比之下,客户沟通能力的重要性在呼叫中心客户服务人员应该具备的许多技能中最为突出。与通常的人际沟通不同,客户沟通更有目的,要求更高的效率。在与客户沟通的过程中,客户服务人员应该运用一系列的技巧与客户沟通思想、情感和信息,最终达到帮助客户解决难题的目的。
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  如何提高客户服务外包人员的沟通能力

  客户服务外包是对员工综合素质要求较高的岗位,对在职员工的专业知识、与客户的沟通技能、计算机使用技能等要求较高。相比之下,客户沟通能力的重要性在呼叫中心客户服务人员应该具备的许多技能中最为突出。与通常的人际沟通不同,客户沟通更有目的,要求更高的效率。在与客户沟通的过程中,客户服务人员应该运用一系列的技巧与客户沟通思想、情感和信息,最终达到帮助客户解决难题的目的。

  用心服务是服务的本质。实践证明,我们应该了解客户的内心,以了解客户的需求,并付诸实践,使其得到满足。首先,心与心之间的距离。很长一段时间以来,似乎总是与顾客有敌对的关系,有时他们不把对方放在适当的位置。第二,抗拒,顾客的抱怨总是比较霸道,傲慢的样子,导致服务代表不敢尝试与顾客深入沟通,不知道如何控制情绪。这些都是决定服务成败的服务代表心态。在生活中,人们常说“细节决定成败”。从服务人员的细节可以看出他们是否专业和负责。客户通常会看重我们专业服务的可信度。

  在服务代表的通常联系中,我经常收到客户对服务代表质量的投诉。为什么?听完录音后,我感觉很好。俗话说:会说话的人会让人笑,不会说话的人会让人跳。有时客户觉得服务不令人满意,因为服务代表的服务语言伤害了客户的感情,影响了服务的实现。频繁的激怒(如有人告诉你,你还不清楚)、负面评论(如不知道,不知道)、在没有进一步了解客户相关信息的情况下推卸责任、愤怒的话语(如如果你对我的服务不满意,如果你想投诉,你会投诉),有时还会对客户进行责骂和责骂。

  语言表达和语调传递都在影响对方的情绪,改变顾客的满意度和感知。你平时说话大声而快速,缓慢而单调,快速而生硬吗?这在我们的服务业是不允许的。请让我们用平静、平静、平和、平静的语气为客户服务,并以真诚打动他们。

  一、心理技能在与顾客沟通中的应用

  从客户的呼叫需求角度分析客户的心理需求,不难发现客户打电话的主要原因是寻求帮助、咨询和处理有疑问的业务,但同时,他们又夹杂着被认可的期望。从顾客的心理需求中寻找提高沟通能力的技巧是一个很好的方法。下面将简要描述这三种心理效应在客户沟通中的应用。

  1.刺猬效应的应用启示

  刺猬效应是一个故事的普遍推广。这个故事讲述了一个寒冷的冬天早晨,两只刺猬依偎在一起取暖。起初,他们紧紧地拥抱在一起,并逐渐用他们坚硬的刺刺伤对方。两只刺猬拉开一段距离,很难相互取暖。之后,两只刺猬不断调整彼此之间的距离和角度,最终找到一种可以保暖且彼此伤害程度最低的姿势。刺猬效应给我们带来的启示是,在相互交流的过程中,必须保持适当的距离,以使彼此处于舒适的状态。这个既不太远也不太近的距离是指呼叫中心客服和客户之间的心理距离,而不是物理距离。具体来说,客户服务应该为工作中与客户的沟通设定一个合适的基调。如果呼叫中心客服和客户之间的心理距离太近,也就是说,客服在沟通时使用了过于热情的语气和过于流行的语言

  第一个因果关系是指人们在第一次与陌生人接触时往往会留下深刻的印象,这样建立起来的第一印象会深刻影响初次接触的陌生人的认知。受“第一因果”的影响,人们会有意识地接近第一印象好的人,疏远第一印象不好的人。对于呼叫中心的客户服务人员来说,他们每天都要打数百个电话,第一印象经常产生。根据先因效应的原则,具体来说,如果电话接通时客户的人员能给客户留下良好的第一印象,后续的沟通和沟通将会顺畅无阻;如果你的第一印象不好,接下来的沟通会更加困难,影响沟通效率。因此,客户服务人员应该树立友好大方的形象,努力给客户留下更好的第一印象,以提高工作效率。

  3.缺陷效应的应用启示

  缺陷效应是指优秀的人犯小错误但增加人际吸引力的现象。就呼叫中心为客户服务工作而言,其具体应用可以表现在当客户投诉和提问时,客户服务的虚心承认错误的态度会给客户带来良好的印象,及时提交,真诚谦虚地接受客户的问题比仅仅强调原则更容易赢得客户的良好印象,这有利于提高客户的满意度。

  二、处理客户投诉的沟通策略

  投诉占呼叫中心整体业务的很大一部分。客户服务人员对投诉处理策略的良好掌握有助于更好地工作,对于提高与客户的沟通能力至关重要。

  1、积极引导客户描述问题情况

  稳定客户情绪后,客户服务外包人员应指导客户描述问题的具体情况,客户服务人员应总结并向客户复述他们的理解,以便沟通和确认。当客户的需求很明显时,客户就有实际的需求,所以客户服务人员可以很容易地确认客户的实际需求,并给客户提供有效的解决方案。当客户的需求被隐藏时,客户没有明确的需求,客户服务人员难以操作。这时,要求客户服务人员积极引导客户,探索客户的真实意图,从而达到处理投诉的目的。

  2、积极提供解决方案,有效解决客户问题

  与传统的沟通模式不同,在客户沟通中分清是非不利于企业与客户之间建立良好的关系,但会产生冷漠和对立的局面。顾客在投诉时,通常会打电话给呼叫中心,说“你错了”。在这种情况下,区分顾客的是非是不明智的,容易引起矛盾。因此,客户服务人员应该从客户的角度理解客户的意图,认识到不同的兴趣起点和不同的信息会导致许多观点上的偏差。他们应该求同存异。他们应该在消除与客户误解的基础上同意客户的观点,并把提供一个能够满足客户需求的解决方案作为他们工作的重中之重。掌握提供解决方案的时机非常重要,这应作为处理投诉的最后一个环节。过早提出解决方案会让客户感到敷衍和不真诚。经过充分深入的沟通,客户的情感价值得到满足,解决方案更容易接受。如果客户对解决方案不满意且无法解决,客户服务人员将陷入非常被动的局面,难以有效解决投诉。因此,客户服务人员在向客户提出解决方案之前,应充分考虑客户的需求和可能的障碍后,制定多种备选解决方案。这样,除了灵活的操作和较高的成功率外,顾客还能感受到态度和真诚,这有助于赢得顾客的青睐,最终达成和解。达成结算后,客服可以针对投诉的具体问题向客户提出相应的建议,帮助客户获得更好的用户体验。

  3、积极采取措施稳定客户情绪

  顾客在打电话投诉时通常会有不好的语气和负面情绪。一旦顾客的情绪无法得到有效的控制和安抚,处理投诉的难度将不再局限于投诉本身。鉴于这一现实,客户人员应在通话的早期给客户时间发泄情绪,然后有效倾听客户投诉的基本信息并及时做出回应。特别值得注意的是,要抓住倾听过程中的关键点,找出客户的真实意图,在客户陈述完成后,客户服务人员的回应会让客户感受到认同感,同时让客户感受到尊重。在这个过程中,客户服务人员应该用移情和移情来处理回应客户的语言,并扭转不利于客户的局面。不可忽视的是,无论客户的投诉是否合理,客户服务人员都应该对客户负面的产品或服务体验深表歉意,表明企业将在这方面进一步改进和升级。


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