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客户服务外包服务的实践技巧

  • 北京美宸联合
  • 2132
  • 2020-03-24 19:58:14
[导语]无论有多少客户服务外包人员,本着客户第一的原则,我们提供的服务应该始终是专业的。接下来的问题是:如何为小客户服务创造一个大氛围?我们结合了5W大、中、小客户的最佳实践,并采取了一些实用技巧,希望能帮助你并带来运营灵感。
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  无论有多少客户服务外包人员,本着客户第一的原则,我们提供的服务应该始终是专业的。接下来的问题是:如何为小客户服务创造一个大氛围?我们结合了5W大、中、小客户的最佳实践,并采取了一些实用技巧,希望能帮助你并带来运营灵感。

我们必须不断不遗余力地将领导策略和技能直接应用于运营高效呼叫中心的五个最关键要素。我们称这五个元素为:

  1.一次只招募最好的员工(我知道你此时的反应,招募一个能快速说话的人是好的,但是我仍然需要知道什么是最好的目标以及应该做什么,尽管目前可能会有困难)

  2.通过员工培训和发展取得前所未有的成果

  3.获得最高程度的员工满意度

  4.建立强大的团队

  5.推动关键绩效指标实现最大影响

  这五个要素是——,它们确实与领导力有关。没有这些元素,不管你有多少技术支持或者你进行了多少过程优化,你都很难达到卓越运营。卓越运营本质上是一个以员工为中心的流程,依靠员工逐年、逐季度、逐月、逐周、逐日、甚至逐小时持续改进五个核心要素。

  你在尽一切可能招聘最好的员工吗?你是否将大部分时间花在培训和发展员工上?你和你的领导是否正在培养一种基于员工满意度和强大团队的文化?当你尽最大努力做好所有这些事情时,你已经准备好充分利用和推动关键绩效指标,以最大限度地提高对绩效结果的影响,你已经在实现运营卓越的道路上了。

  今天介绍的技能的核心实际上是多业务角色“马甲”,它适用于服务客户的不同情况。让我们看看在日常工作中是否经常遇到以下三种情况:

总有顾客喜欢占便宜,想要打折。

  经营产品的成本是确定的。每个公司都希望获得一些利润,但是总有一些顾客想要更低的折扣和更优惠的价格。然而,每个销售/售前人员手中的折扣权限是确定的。每当出现“折扣”要求时,通常需要咨询主管或上级领导进行处理。对于一个小规模的企业来说,这个过程其实并不复杂,但是过于仓促和直接,无法承受客户的要求,血汗钱也赚不到。折扣很糟糕。老板面子要去哪里?

  事实上,没有必要挣扎。在这种情况发生之前,即使客户不愿意给予“腿部折扣”,也完全有可能为销售/售前人员提供多个服务帐户。如果顾客磨折了折扣,礼貌地、如实地回答折扣权限不够,他需要要求更大的折扣,然后穿上他的马甲,登录附加账户,扮演深度折扣权限的角色。如果他拒绝顾客,他就是经理/老板,他决心不放弃面子;如果你接受更多的折扣,你会卖给你的客户一个人情,并获得良好的声誉。下次,你会回来的。为什么不两全其美呢?

没有专业人士解释说助教不会听

  在大多数客户服务外包的情况下,特别是在售后服务方面,我们给客户的解释往往是我们最大的努力,但仍然会有客户不购买的行为。即使给出的理由是事实和根本原因,仍然会有客户的怀疑,特别是那些将客户服务人员的帐户,并认为服务人员不够专业和解释不够充分的人。

  好吧,控制你的冲动,穿上一件有多账户特征的小背心来改变你想成为的人。发挥产品研发的作用,从产品设计的角度解释问题;扮演运营人员,从客户体验和运营战略方向解释情况;作为一名工程师,从技术实现的角度总结根本原因。当然,前提是你已经掌握了问题,真正的原因是没有偏差。我们不支持欺骗顾客。从心理学的角度来看,这不是顾客的错,而是顾客的错

  总有一些老朋友“无所事事”。你今天见过他们吗?我们不制造矛盾,但我们抱怨搬运工。对于服务团队来说,抱怨是完全正常的。然而,并不是所有的顾客都能用一次投诉来发泄他们的不满。大多数顾客抱怨的目的是想要一个“声明”或“结果”,而不是“对不起,我们知道,我们会给相关人员反馈”。如果顾客很平静,接受了,真诚地感谢你有一群好顾客,如果不守规矩的顾客拒绝服从,小编我希望你自助多福。

  那么,我该怎么办?如果公司只有一个客户服务人员,而客户想要改变个人服务,还能是谁呢?这是你的小背心。如果这个错误确实是我们造成的,我们不能承认太多,但小客户服务人员或老板亲自出来,给客户一个完全不同的感觉。我们可以用做主人的心态充分面对难缠的顾客,用老板的身份安抚顾客,并承诺与他们打交道。事实上,这也广泛应用于企业的电火花营销。例如,注册当使用一个企业的软件试用账号时,我们的邮箱经常收到来自该公司CXO的电子邮件,目的是为了赚钱。每个人都知道,向所有用户发送电子邮件的一定不是他自己,但这种感觉比冷系统的电子邮件好得多。

因此,从操作层面来看,一个代理如何能够同时登录多个客户服务帐户?

  第一步:打开浏览器,选择右上角的隐形模式。

  第二步:在隐形模式下,在浏览器中打开多个环信客户服务系统登录标签,在不同的页面上登录不同的账户。如果您不使用同一个浏览器,您可以分别在多个浏览器中登录不同的帐户。

  第三步:当上述情况发生时,将对话转移到适当的账户并继续接收。

至此,我们还将梳理出“小客户服务”软件系统的基本属性,为当选时提供有益的参考。

  1.SaaS模式已准备就绪。注册帐号将立即使用,没有太多的技术配置限制,上手阈值低;

  2.支持高性价比的在线支付。网上购物没有复杂的过程,这省去了许多不便。在功能相同的情况下,价格越低越好;在同等价格的情况下,功能越来越好;

  3.随时随地的移动接待咨询。有限的人力或兼职客户服务,需要有在移动工作台上接待和咨询客户的能力;

  4.基本对话能力和机器人功能。满足与客户的丰富媒体交流、通用语言、满意度评估、基本统计、自动接收机器人功能,解决人力短缺问题。

  当然,上面提到的技能总是技能。当客户对话的数量足够大时,企业更加重视客户体验,适当的方法是扩大客户服务人员,同时提高客户服务外包代理的质量和效率。这是度过艰难时期的唯一方法。


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标题:客户服务外包服务的实践技巧 本文网址:http://www.mclhzx.com/kfwd/140.html

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